“○○○ 만들어주세요”…유통업계, VoC로 경쟁력 강화

스타벅스, 고객 의견 반영한 음료 출시
CU 삼각김밥, 전년 대비 매출 신장률 35%
"SNS·온라인 커뮤니티 모니터링" 강화

고객이 선택한 레시피로 만들어진 스타벅스 ‘바밀카쿠 프라푸치노’./제공=스타벅스

#1. CU는 올 초 기존 편의점 김밥에 대한 소비자 의견을 반영해 삼각김밥의 대대적인 리뉴얼을 진행했다. 삼각김밥의 부족한 토핑에 대한 고객들의 아쉬움을 반영한 CU는 토핑을 기존 대비 최대 50% 증량해 출시했다. 올해 CU의 삼각김밥 전년 대비 매출 신장률은 35%를 기록하고 있다. 최근 3년 간 삼각김밥 매출신장률이 2018년 12.2%, 2019년 9.5%, 2020년 0.3%인 것과 비교하면 높은 상승폭이다.

#2. GS25도 비대면 온라인 구매가 확대되면서 신선식품 등 적시에 냉장보관을 요하는 상품의 택배보관이 어렵다는 소비자들의 의견을 반영해 BOX25(냉장택배보관 서비스)를 시행하고 있다. GS25에 따르면 지난해 3월 시작된 BOX25 서비스는 올해 6월 기준 이용 건수가 서비스 초기 대비 13배 증가했다.

유통 기업들은 이처럼 VoC(고객의 소리·Voice of Customer)로 소비자들의 의견을 제품·서비스 생산과정에 반영해 시장에서의 경쟁력을 높이고 있다. 최근 젊은 고객층을 중심으로 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 통한 의견 개진이 활발해지면서 유통 업계에서도 모니터링을 강화하고 있는 분위기다. 나아가 이같은 소비자의 의견을 반영한 상품들이 구매로까지 이어져 업계의 VoC 경영에도 가속이 붙을 전망이다.

29일 스타벅스는 개점 22주년을 맞아 고객이 직접 선택한 레시피로 만든 음료인 ‘바밀카쿠 프라푸치노’를 다음달 12일까지 판매한다고 밝혔다. 해당 음료는 지난달 약 2주간 진행했던 음료 개발 이벤트인 ‘YES or NO 프라푸치노’ 이벤트를 통해 제작됐다. 약 50만명의 고객이 참여해 1단계부터 7단계까지 각 단계마다 제시된 2~3개의 보기 중 직접 원하는 레시피를 선택해 완성됐다.

코오롱FnC도 고객과의 접점을 높이며 VoC 경영에 속도를 내고있다. 지난해 신설된 영업본부 전략팀은 주 1회 이상 매장을 찾아 브랜드의 메시지와 상품 정보를 전달한다. 고객의 목소리를 현장에서 파악한다는 취지다. 또한 이를 VoC 리포트로도 작성해 브랜드 내 디자인·기획·마케팅 파트에까지 공유한다. 코오롱FnC에 따르면 이달 현재 VoC 리포트 건수는 전년 동기 대비 171%로 점점 늘어가는 추세다.

코오롱FnC의 캐주얼 브랜드인 ‘24/7’ 시리즈의 경우 대표 제품인 ‘24/7바지’와 관련해 달린 고객들의 댓글 속 의견들을 제작과정에 적극 반영해 현재 버전10까지 나왔다는 설명이다. 또 고객이 이를 재구매하며 24/7은 2018년 247 팬츠를 처음 선보인 이후 지난해 마감 기준 8배 성장했다고 부연했다.

최근 유통 기업들은 ‘코로나19’로 인한 불황과 급변하는 시장 환경 속에서 살아남을 수 있는 경쟁력 확보의 해법이 결국 소비자라는 인식에 초점을 맞추고 있다. 또한 이같은 업계의 적극적인 고객 의견 수렴이 실제 매출 상승으로도 나타나면서 VoC 경영 사례는 더욱 늘어날 것이라는 분석이다.

업계 관계자는 “SNS로 소통하고 체험을 통한 구매를 중시하는 소비 트렌드가 자연스럽게 형성되면서 업계 전반에서 소비자들의 의견을 청취하는데 집중하고 있다”며 “해당 부분들이 매출로까지 이어지기 때문에 고객의 트렌드나 목소리를 반영하게 돼 SNS나 온라인 커뮤니티 모니터링도 강화되고 있다”고 전했다.