[취재후일담] 소비자들이 지마켓에 바라는 것은 ‘직관적’ 시스템

이마트가 이베이코리아(현 지마켓)를 인수한지 1년이 지났습니다. 이커머스 경쟁에 가장 늦게 합류했지만 단숨에 10% 중반이 넘는 점유율을 차지하며 네이버, 쿠팡과 3강 구도를 형성했지요. 정용진 부회장이 ‘신세계 유니버스’를 내세우며 채널 통합을 위해 자체페이(SSG페이)를 도입하는 등 애쓰고 있지만 소비자들의 반응은 다소 떨떠름합니다. 쿠팡, 네이버와 어깨를 견주기에는 가격경쟁력이나 혜택이 부족하고 뒤따라오고 있는 11번가에 비해서도 사용자 인터페이스(UI)가 직관적이지 못해 불편하다는 평가입니다.

특히 UI가 타사에 비해 복잡하다고 느끼는 소비자들이 많습니다. 직접 이용해보니 바구니에서만 쿠폰적용 가능하다거나 결제 페이지에 쿠폰적용하기 버튼이 안 보이는 등 불편한 점이 있었습니다. 할인율이 타사에 비해 높지 않은 데다 할인행사인 스마일데이가 언제 진행되는지 알 수 없다는 점도 아쉬운 점입니다. 반면 11번가의 십일절(매달 11일 진행되는 할인행사)은 직관적이어서 소비자들이 인식하기 좋다는 평가를 받습니다.

이마트는 이베이코리아 지분 80.01%를 인수하는 데 3조4400억원을 투입했습니다. 이를 두고 일각에선 무리한 투자라고 지적하기도 했으나 오프라인 채널 중심으로 성장한 이마트는 미래경쟁력을 위해 온라인 사업 강화에 통 큰 투자를 할 수 밖에 없었을 것입니다. 결과적으로 이마트는 이베이코리아를 인수한 덕분에 이커머스 시장 점유율 톱3에 오르며 입지를 다졌습니다. 이베이코리아 인수 전인 2020년 기준 이커머스 시장 점유율은 네이버쇼핑 16.6%, 쿠팡 13%, 이베이 12.4%, 11번가 6%, 롯데온 5%, SSG닷컴 2.4% 순이었으나, 이베이 인수 직수 이마트는 2위(이베이 12.4%+SSG닷컴 2.4%)로 단번에 올라섰습니다.

규모를 빠르게 늘린 탓에 막대한 출혈을 피할 수 없었습니다. 이베이코리아 인수 전인 지난해 1분기 이마트는 매출액 5조8958억원, 영업익 1232억원을 기록했지만 올해 1분기 매출액 7조35억원, 영업익 344억원을 기록하며 영업익이 무려 72% 감소했습니다.

계속되는 덩치 키우기 싸움 탓에 소비자들이 원하는 바를 섬세하게 챙기지 쓰지 못했던 것일까요. 소비자들은 지마켓이나 쓱닷컴이 조금 더 직관적이고 편리하길 바랍니다. 이커머스 이용자들을 더 흡수하고 경쟁력을 갖추기 위해서는 결제 시스템과 UI를 직관적으로 만드는 데에 신경을 써야 할 것 같습니다.