무인기기 대부분 카운터와 근접
결제 불편 사항 쉽게 문의 가능해
업체별 다른 방식에 어르신 '한숨'
일부 매장 디지털 사각지대 위한
장애인·돋보기 서비스 탭 등 운영
결제 불편 사항 쉽게 문의 가능해
업체별 다른 방식에 어르신 '한숨'
일부 매장 디지털 사각지대 위한
장애인·돋보기 서비스 탭 등 운영
햄버거 매장을 방문하면 자연스럽게 키오스크(무인 결제기기)로 향하게 된다. 코로나19로 직원 접촉없이 주문이 가능하다는 점에서 유용한 측면도 있지만 매장 마다 다른 주문 방법과 결제 등 복잡한 과정 때문에 가끔은 인상이 찌푸려지는 것도 사실이다. 특히나 주문이 몰리는 시간대라면, 뒷사람까지 대기하고 있는 상황에서 더 눈치를 볼 수 밖에 없다.
먹고 싶은 메뉴는 이미 정했는데 자꾸만 광고가 뜨고, 추가 메뉴를 선택하라고 하고, 그 와중에 터치는 제대로 먹히지도 않고, 답답한 마음에 ‘직원한테 가서 주문할까’라는 생각이 머릿 속에 스친다. 기자는 이처럼 평소 햄버거 주문에서 오는 답답한 상황들에 공감하며 실제 버거 업계의 서울 주요 매장들을 방문해 키오스크를 직접 사용해봤다.
◇평균 주문 시간은 30초 내외…터치 횟수는 재각각
1일부터 6일까지 서울 여의도 및 양천구, 영등포구의 패스트푸드 매장을 방문해 각 브랜드 대표 세트를 주문했다.
우선 대다수 KFC 매장의 경우 문을 열자마자 키오스크 주문기기가 카운터와 근접한 자리에 위치해 있었다. 혹시 주문시 불편한 상황이 발생하더라도 직원을 쉽게 부를 수 있다는 점에서 유용해보였다. 징거버거세트 주문까지 평균 25초가 소요됐다. 다음 페이지로 넘어가는 로딩 시간도 거의 없었다. 가벼운 터치만으로도 페이지는 쉽게 넘어갔다. 버거/세트/박스 카테고리를 선택 후 징거버거를 누르면 징거버거세트를 다시 선택하는 창이 뜬다. 여기서 음료와 사이드 변경이 없다면 완료를 누르면 결제 단계로 넘어간다. 단 결제 단계 과정에서 추가 메뉴를 선택할 지에 대해 묻는 창이 한번 뜬다.
맘스터치의 결제 시간도 짧은 편이었다. 싸이버거 세트메뉴 결제까지 평균 23초 가량 들었다. 마찬가지로 세트메뉴를 구성하는 콜라와 감자튀김 등이 기본적으로 체크돼 있어 특별히 기본 메뉴 구성을 변경하지 않는 한 결제단계까지 넘어가는 과정이 복잡하지 않았다. 키오스크의 위치도 카운터와 가까워 직원에게 쉽게 문의도 가능했다. 터치감 또한 짧게 눌러도 반응이 빠르게 나타나는 편이었다.
버거킹은 와퍼 세트메뉴 주문까지 29초가 걸렸다. 주문 첫 화면 하단에 ‘알레르기/영양성분’을 살펴볼 수 있는 카테고리가 있는 점은 눈에 띄었다. 세트메뉴 선택시 기본 음료와 감자 튀김 등의 사이드를 하나하나 필수로 선택해야 했고, 첫 화면에서 비회원과 멤버십 회원을 나누는 선택창이 떠 상단의 엑스(X)를 터치해야 주문 화면으로 변경됐다. 특히 주문했던 메뉴를 번복하는 과정에서 하단의 나가기를 눌렀을 때 터치가 제대로 들지 않아 최대 4번까지 반복 터치해야 했다.
롯데리아는 불고기 버거 세트메뉴 주문까지 평균 32초가 걸렸다. 메인 첫화면에서 주문화면으로 넘어갈 때 약간의 로딩이 발생하긴 했지만 전체적인 터치 반응 속도는 나쁘지 않았다. 초기에 결제방법을 어떻게 할지 먼저 선택할 수 있는 창이 뜬다. 일부 기기에서는 결제선택 방법을 완료하지 않은 상태에서 메뉴 선택 화면으로 넘어가 버리기도 했다.
맥도날드는 빅맥 세트 주문까지 평균 33초가 걸렸다. 세트메뉴를 구성하는 음료와 감자튀김 등을 따로 선택 후 주문내역으로 들어가면 결제가 진행됐다. 이 과정에서 따로 추가메뉴를 선택할 지에 대해 묻는 창도 한번 안내됐다. 메뉴 카테고리가 전체적으로 세분화 되어있어 상세히 살펴볼 수 있는 장점도 있지만 ‘선택과 집중’ 측면에서는 다소 떨어지는 감이 있었다.
◇엇갈리는 소비자 시선…“업체마다 다른 기기, 매번 새로 습득해야”
젊은 소비층에게 사실 키오스크 주문은 번거로운 정도이지 어려운 것은 아니다. 하지만 중장년층의 어르신들에게 키오스크를 적용한다면 상황은 달라진다. 실제 현장에서 만난 어르신들 대다수는 “키오스크가 업체별로 다 똑같은 것도 아니고 브랜드마다 달라서 매번 새로 습득을 해야하는데 굉장히 불편하다”고 목소리를 높였다.
그나마 다행인 점은 일부 브랜드의 키오스크에는 ‘사각지대’를 최소화하기 위한 서비스 기능들이 있다는 점이다. 롯데리아와 맥도날드는 키오스크에 장애인을 위한 서비스 탭도 마련돼 있었다. 롯데리아는 기기 하단 좌측에 ‘직원호출, 장애인, 돋보기’ 탭이 있어 실제 매장에서 ‘직원 호출’을 터치하니 1분 안에 마스크를 쓴 매장 직원이 찾아와 응대에 나섰다. 맥도날드도 키오스크 하단에 위치한 ‘도움 기능’을 선택하면 메뉴를 선택할 수 있는 창이 하단으로 집중된다. 이는 휠체어 이용객을 위한 것으로 대부분 키오스크 기기가 세로로 길게 디자인 돼 있기 때문에 상단의 메뉴까지 터치하기가 쉽지 않은데 하단에 몰려있어 터치가 보다 용이해졌다. KFC와 맘스터치도 카운터와 키오스크의 위치가 가까워 직원 문의가 번거롭게 느껴지지 않았다.
먹고 싶은 메뉴는 이미 정했는데 자꾸만 광고가 뜨고, 추가 메뉴를 선택하라고 하고, 그 와중에 터치는 제대로 먹히지도 않고, 답답한 마음에 ‘직원한테 가서 주문할까’라는 생각이 머릿 속에 스친다. 기자는 이처럼 평소 햄버거 주문에서 오는 답답한 상황들에 공감하며 실제 버거 업계의 서울 주요 매장들을 방문해 키오스크를 직접 사용해봤다.
◇평균 주문 시간은 30초 내외…터치 횟수는 재각각
1일부터 6일까지 서울 여의도 및 양천구, 영등포구의 패스트푸드 매장을 방문해 각 브랜드 대표 세트를 주문했다.
우선 대다수 KFC 매장의 경우 문을 열자마자 키오스크 주문기기가 카운터와 근접한 자리에 위치해 있었다. 혹시 주문시 불편한 상황이 발생하더라도 직원을 쉽게 부를 수 있다는 점에서 유용해보였다. 징거버거세트 주문까지 평균 25초가 소요됐다. 다음 페이지로 넘어가는 로딩 시간도 거의 없었다. 가벼운 터치만으로도 페이지는 쉽게 넘어갔다. 버거/세트/박스 카테고리를 선택 후 징거버거를 누르면 징거버거세트를 다시 선택하는 창이 뜬다. 여기서 음료와 사이드 변경이 없다면 완료를 누르면 결제 단계로 넘어간다. 단 결제 단계 과정에서 추가 메뉴를 선택할 지에 대해 묻는 창이 한번 뜬다.
맘스터치의 결제 시간도 짧은 편이었다. 싸이버거 세트메뉴 결제까지 평균 23초 가량 들었다. 마찬가지로 세트메뉴를 구성하는 콜라와 감자튀김 등이 기본적으로 체크돼 있어 특별히 기본 메뉴 구성을 변경하지 않는 한 결제단계까지 넘어가는 과정이 복잡하지 않았다. 키오스크의 위치도 카운터와 가까워 직원에게 쉽게 문의도 가능했다. 터치감 또한 짧게 눌러도 반응이 빠르게 나타나는 편이었다.
버거킹은 와퍼 세트메뉴 주문까지 29초가 걸렸다. 주문 첫 화면 하단에 ‘알레르기/영양성분’을 살펴볼 수 있는 카테고리가 있는 점은 눈에 띄었다. 세트메뉴 선택시 기본 음료와 감자 튀김 등의 사이드를 하나하나 필수로 선택해야 했고, 첫 화면에서 비회원과 멤버십 회원을 나누는 선택창이 떠 상단의 엑스(X)를 터치해야 주문 화면으로 변경됐다. 특히 주문했던 메뉴를 번복하는 과정에서 하단의 나가기를 눌렀을 때 터치가 제대로 들지 않아 최대 4번까지 반복 터치해야 했다.
롯데리아는 불고기 버거 세트메뉴 주문까지 평균 32초가 걸렸다. 메인 첫화면에서 주문화면으로 넘어갈 때 약간의 로딩이 발생하긴 했지만 전체적인 터치 반응 속도는 나쁘지 않았다. 초기에 결제방법을 어떻게 할지 먼저 선택할 수 있는 창이 뜬다. 일부 기기에서는 결제선택 방법을 완료하지 않은 상태에서 메뉴 선택 화면으로 넘어가 버리기도 했다.
맥도날드는 빅맥 세트 주문까지 평균 33초가 걸렸다. 세트메뉴를 구성하는 음료와 감자튀김 등을 따로 선택 후 주문내역으로 들어가면 결제가 진행됐다. 이 과정에서 따로 추가메뉴를 선택할 지에 대해 묻는 창도 한번 안내됐다. 메뉴 카테고리가 전체적으로 세분화 되어있어 상세히 살펴볼 수 있는 장점도 있지만 ‘선택과 집중’ 측면에서는 다소 떨어지는 감이 있었다.
◇엇갈리는 소비자 시선…“업체마다 다른 기기, 매번 새로 습득해야”
젊은 소비층에게 사실 키오스크 주문은 번거로운 정도이지 어려운 것은 아니다. 하지만 중장년층의 어르신들에게 키오스크를 적용한다면 상황은 달라진다. 실제 현장에서 만난 어르신들 대다수는 “키오스크가 업체별로 다 똑같은 것도 아니고 브랜드마다 달라서 매번 새로 습득을 해야하는데 굉장히 불편하다”고 목소리를 높였다.
그나마 다행인 점은 일부 브랜드의 키오스크에는 ‘사각지대’를 최소화하기 위한 서비스 기능들이 있다는 점이다. 롯데리아와 맥도날드는 키오스크에 장애인을 위한 서비스 탭도 마련돼 있었다. 롯데리아는 기기 하단 좌측에 ‘직원호출, 장애인, 돋보기’ 탭이 있어 실제 매장에서 ‘직원 호출’을 터치하니 1분 안에 마스크를 쓴 매장 직원이 찾아와 응대에 나섰다. 맥도날드도 키오스크 하단에 위치한 ‘도움 기능’을 선택하면 메뉴를 선택할 수 있는 창이 하단으로 집중된다. 이는 휠체어 이용객을 위한 것으로 대부분 키오스크 기기가 세로로 길게 디자인 돼 있기 때문에 상단의 메뉴까지 터치하기가 쉽지 않은데 하단에 몰려있어 터치가 보다 용이해졌다. KFC와 맘스터치도 카운터와 키오스크의 위치가 가까워 직원 문의가 번거롭게 느껴지지 않았다.
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