"온·오프라인 전면개편으로 쇼핑편의 증대"
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KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 만 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정하는 지표가.
신라면세점은 "고객 쇼핑 편의성을 높이기 위해 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 서울점을 전면 개편했고, 라이브 방송을 하는 외국인 관광객을 위해 '라방존'을 신설하는 등 온·오프라인에서 다양한 노력을 펼친 점이 높은 점수를 받은 것 같다"고 전했다.
신라인터넷면세점도 회원 500여명과 주요 브랜드 10여개 사로부터 의견을 수렴해 이용자 경험과 환경(UX·UI)을 전면 개편했다.
신라면세점 측은 개인화 추천 서비스 기능과 상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 '숏폼'을 신설하고, 결제 화면도 간소화했다고 설명했다.
최근에는 글로벌 화장품 기업 에스티로더그룹과 손잡고 면세업계 최초로 화상 기반 비대면 상담 서비스 '라뷰ON'(라뷰온)을 선보이기도 했다.
신라면세점 관계자는 "2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화해 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다"면서 "앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다"고 밝혔다.
