[다시 불붙은 면세전쟁] 롯데면세점 “공항대신 시내·온라인에 역량 집중”

인천공항 철수…전화위복 기회로
'시내점 선호' 소비 성향 변화 반영
명동에 쇼핑체험 'LDF하우스' 열고
온·오프 멤버십 통합해 고객편의 ↑
MZ겨냥 K콘텐츠·브랜드 유치 '힘'

엔데믹과 함께 8월 10일부터 중국 정부의 유커 방한 허용으로 본격적인 면세점 경쟁이 시작됐다. 아직은 여행상품이 부족하고 전세기 허용 등 남은 과제가 많아 효과가 미미하지만 연말을 기점으로 성장할 것으로 업계는 기대하고 있다. 영원한 면세강자였던 롯데면세점이 지난 7월부터 인천공항면세점을 철수하면서 지각변동도 예상되고 있다. 코로나19로 면세사업을 빛을 보지 못했던 현대백화점면세점도 드디어 기를 펴게 됐다. 다시 본격화된 면세전쟁에서 각사의 전략이 무엇인지 살펴본다./편집자주

"위기는 곧 기회다."

인천공항면세점 운영권 탈락 고배는 어쩌면 롯데면세점에 전화위복이었을지 모른다. 지난 7월부터 공항점은 철수했지만 잇단 호재가 롯데면세점에 희망을 안기고 있다. 정부가 면세 활성화 방안으로 온라인 주류 판매 허용한 데다 8월부터는 면세점의 큰손 유커까지 귀환하면서 더할 나위 없다. 유커의 소비성향이 공항점보다 시내점을 선호한다는 점에서 롯데면세점은 공항점의 비싸 임대료를 내지 않고 수익을 톡톡히 챙길 수 있게 됐다. 1995년 호텔롯데 롯데면세점에 입사해 지금껏 면세업에만 몸담고 있는 김주남 대표도 모든 역량을 시내점과 온라인에 집중하며 공항점 철수를 만회 중이다.

17일 롯데면세점에 따르면 인천공항점 철수 이후 서울 명동과 롯데월드타워점의 시내면세점의 매출은 7월에는 전월 대비 5% 감소했지만, 8월 들어서는 3%, 9월에도 27%나 증가하며 가속도가 붙고 있다.

롯데면세점 관계자는 "아직은 어쩔 수 없이 보따리상 영향력이 커 매출의 영향을 많고 있지만 인천공항면세점의 매출 비중은 철수 직전까지 1.3%에 그쳤기 때문에 큰 타격은 없다"고 강조했다.

롯데면세점의 상반기 매출을 봐도 마찬가지다. 올 상반기 매출은 전년 같은 기간 대비 38.6% 감소한 1조5042억원에 그쳤지만 중국 보따리상의 수수료를 줄이면서 나온 결과라 수익은 오히려 416억원으로 흑자전환했다.

8월부터 중국의 단체 관광객의 방한이 허용된 만큼 보따리상 감소로 잃은 매출을 정상화할 기회는 충분하다.

외국인들이 시내면세점을 선호하는 것도 롯데면세점으로서는 호재다. 한국면세점협회에 따르면 지난 8월 외국인들의 시내점과 출국장의 이용객 수와 매출을 분석한 결과, 출국장 이용객수가 시내점보다 약 16만 명이나 많았지만 매출은 오히려 시내점이 무려 12.6배나 높다. 시내점 이용객수는 20만9386명에다 매출은 8318억원이었지만 출국장 면세점 이용객수는 37만1407명에 매출은 658억원에 그쳤다.

이에 롯데면세점은 시내점과 온라인에서 공격적인 마케팅을 벌이고 있다.

우선 서울 명동점 인근에 새로운 공간을 열었다. 롯데면세점은 지난 13일 외국인 관광객이 많이 찾는 명동 한복판에 'LDF하우스'를 오픈했다. 온·오프라인을 넘나드는 면세쇼핑을 체험할 수 있는 공간으로 개별여행객(FIT)을 공략하기 위해 준비한 쇼룸이다. 이곳에서는 브랜드 팝업스토어를 비롯해 롯데면세점의 한류스타 모델 광고 촬영장을 그대로 옮겨와 포토존도 조성해놨다. 또한 테마별 추천상품을 모바일로 스캔해 인터넷면세점에서 구매할 수 있도록 했다. 옥상에는 열기구 시설물을 설치해 관람객이 직접 탑승해서 명동 주변 풍경도 감상할 수 있다. 출구에는 LDF페이 쿠폰도 발급받을 수 있어 시내점으로 달려가 면세쇼핑도 즐길 수 있다.

이에 앞서 롯데면세점은 7월부터 '공항보다 더 큰 롯데면세권에서 산다'는 새로운 캠페인을 론칭하고, 대대적인 고객 프로모션을 진행하고 있다. 이 캠페인을 통해 시내면세점과 인터넷면세점의 고객 혜택과 편의성을 강조하고 있고, 특히 7월부터 온라인 면세점에서 주류 판매가 가능해지면서 온라인 주류 전문관을 열고 인기 위스키 추첨판매와 다양한 혜택을 제공하고 있다.

오는 11월 14일부터는 온·오프라인 멤버십 등급을 통합해 고객 편의 성도 높인다는 게획이다. 기존 온라인 4개, 오프라인 5개 등급을 통합해 7개 등급으로 개편할 예정이다.

롯데면세점 관계자는 "기존에는 온·오프라인 등급 체계가 달라 혜택이 이원화돼 있었다"면서 "고객에게 보다 나은 서비스와 혜택을 제공하기 위해 멤버십 제도 개편에 나섰다"고 말했다.

이 외에도 한류마케팅의 원조답게 한류스타를 모델로 기용하고 다양한 행사도 진행 중이다. 지난 14일에는 트와이스의 공연을 진행했고, 21일에는 이준호 등이 참여하는 '올나잇 파티'가 열린다.

롯데면세점은 K-콘텐츠를 활용한 면세쇼핑 여행상품을 구성해 중국은 물론, 일본, 동남아 등의 외국인 관광객도 유치할 계획이다. 또한 최근 MZ유커들 사이에서 인기 있는 프랑스 패션 브랜드 '아미' '메종키츠네' 등 새로운 브랜드를 입점시키도 했다.

롯데면세점 관계자는 "시내점과 온라인 매출비중이 증가하고 있는 만큼 외국인 관광객과 내국인 고객 유치하기 위해 다양한 콘테츠를 지속적으로 개발하고, 차별화된 서비스와 혜택을 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.