기아, 완성차 업계 최초 AI 고객센터 도입…“서비스 품질 향상”

AI 상담사 및 원스톱 서비스 구현
12개 사업별 번호 하나로 통합

기아 AI 고객센터./기아

기아가 완성차 업계 최초로 인공지능(AI) 상담사를 도입한 AI 기반 고객센터를 구축했다. 앞으로 고객들이 문의나 불편 개선 사항이 발생하면 AI 상담사가 접수를 하고 365일 24시간 신속 대응이 가능해졌다.

13일 기아에 따르면 AI 기반 고객센터는 기존에 12개 사업별로 분산되어 운영되던 고객센터 전화번호를 '080-200-2000' 하나로 통합했다. 이를 통해 고객들은 다양한 서비스에 대한 문의를 하나의 번호로 쉽게 접근할 수 있게 됐다.

기아는 통합 상담 시스템을 통해 다양한 고객 요청에 대응 가능한 원스톱 상담서비스를 제공한다. 단순 문의·일반 문의·전문 및 기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형 상담으로 신속하고 정확한 응대가 가능하다.

AI 상담사는 단순 문의에 대해 자동으로 응대하며 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간 중 최적의 상담사에 연결해주는 역할을 한다.

기아는 고객 의견을 실시간으로 분석해 서비스 개선을 신속하게 반영할 계획이다. 이를 통해 기아는 고객 불만에 신속하게 대응하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 것으로 기대하고 있다.

기아 관계자는 "차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정"이라며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 밝혔다

한편 기아는 국내 업계 최초의 통합 모바일 고객 애플리케이션 '마이기아(MY Kia)'도 운영 중이다. 강화된 개인화 서비스를 통해 날씨·차량 상태·사용자 데이터 기반 개인 맞춤형 화면과 콘텐츠를 제공하고 있다.