AI로 실무부터 고객 접점까지 혁신
하나카드에 AI 활용 문화 정착 중
하나카드에 AI 활용 문화 정착 중
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11일 카드업계에 따르면 하나카드는 성 사장이 취임한 이후 임직원 전체를 대상으로 인공지능 활용 문화를 적극 확산하고 있다.
대표적으로 하나카드가 자체 개발한 AI 카피라이터 '카피고(GO)'를 업무에서 활용하고 있다. 카피고는 캠페인 목적과 타깃 정보, 혜택 내용을 입력하면 해당 내용을 반영한 마케팅 문구를 자동 생성해주는 프로그램이다. 회사 가이드라인에 부합하는 콘셉트, 다양한 스타일을 선택할 수 있어 마케팅 실무자들의 업무 효율성 향상에 도움을 주고 있다.
하나카드는 일명 줍줍이로 부르는 '소식봇'도 도입해 활용 중이다. 소식봇은 온라인 카페나 블로그, 기사, 댓글 등에서 하나카드와 관련된 언급을 수집해 긍정, 부정 감성 분석을 실시하는 역할을 한다. 이 분석 내용은 요약본으로 정리돼 매일 전 직원에게 제공된다. 기존에는 직원들이 일일이 정보를 수집했던 비효율적인 업무 방식을 개선하기 위해 소식봇을 도입했다. 민감하고 부정적인 이슈가 확인될 경우 관련 부서가 빠르게 내용을 확인할 수 있고, 서비스 개선 방안을 마련할 수 있는 시스템이 구축된 셈이다.
고객 대상 서비스에도 AI를 활용하고 있다. 하나카드는 기존에도 해외여행 특화 고객을 위한 24시간 대화형 AI '트래블 챗봇'을 운영하고 있다. 트래블 챗봇은 여행 동선을 기반으로 고객 맞춤형 서비스를 제공한다. 단순 문의는 챗봇이 실시간 응대하고, 복잡한 민원에 대해서는 1대1 상담원 연결을 통해 신속한 처리가 가능하도록 하고 있다.
AI 업무 활용이 높아지면서 임직원들의 태도도 변화하고 있다. 임직원들은 자율적으로 AI 지식공유 세션인 '커피챗'을 진행하고 있다. 매월 2회 진행되는 커피챗은 AI 업무를 담당하는 데이터사업부에서 주관한다. 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 AI 활용방법, 사례 등을 공유하는 자리로, 참여를 희망하는 직원들이 자유롭게 참여한다.
기존에는 데이터사업부 내에서 진행하던 프로그램이었지만, 전사로 확산된 사례다. 타 부서와의 협업을 통해 AI 활용 방법을 임직원들이 자연스럽게 익힐 수 있다. ICT부서 주관의 'ICT역량 강화 세션'도 진행된다. 이 세션은 실무 중심의 AI, IT 내재화 교육을 진행한다. 각 부서의 의견 수렴을 통해 업무 역량을 강화하는 세션이다.
하나카드의 변화는 성 사장의 리더십 하에 이뤄지고 있다는 평가다. 성 사장은 임직원들에게 AI가 조직 내부의 효율성을 높일 수 있는 수단이면서도, 고객 만족을 끌어올릴 수 있는 방안이라고 강조하고 있다. AI를 조직문화로 안착시켜야 성장할 수 있다고 보고 있어서다.
하나카드는 임직원들이 AI를 자연스럽게 활용할 수 있는 전사 AI 어시스턴트 환경을 구축할 계획이다. 이메일 작성, 회의록 요약, 보고서 초안 생성 등 반복 업무를 지원하는 AI 도구를 전사적으로 도입할 방침이다.
데이터 기반 플랫폼 사업도 추진한다. 내부에 보유한 빅데이터와 외부 고객의 니즈를 연결하는 AI 기반의 마케팅·분석 플랫폼을 통해 데이터 비즈니스에도 박차를 가할 방침이다.
하나카드 관계자는 "(성 사장이 취임한 이후) 전 직원이 자연스럽게 AI를 업무에 활용할 수 있는 문화와 체계가 구축되는 등 분위기가 바뀌고 있다"고 설명했다.
