삼성·LG, 콜센터 서비스 품질 경쟁…AI 혁신 이뤘다

삼성전자서비스, 7년 연속 최우수기업 선정
LG전자, 기업·기관 중 최고 평점 기록

삼성전자서비스(위)와 LG전자가 '2025 콜센터품질지수' 조사에서 각각 최우수기업과 전체 1위에 올랐다./삼성전자서비스, LG전자

삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 각각 최우수기업과 전체 1위에 오르며 고객 서비스 혁신 경쟁을 이어가고 있다.

22일 삼성전자서비스는 가전제품 부문에서 7년 연속 최우수기업에 선정됐다고 밝혔다. 이는 업계 최장 기록으로 누적 13회 수상 역시 엽계 최다다. 올해 KS-CQI 평가는 57개 업종, 242개 기업을 대상으로 전화 모니터링과 고객 설문조사를 통해 진행됐으며 11개 기업만이 최우수기업으로 이름을 올렸다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 여정 전반에 AI를 도입해 편의성을 높였다. 대표 서비스인 '가전제품 원격진단(HRM)'은 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하고 상담사가 그 결과를 토대로 해결책을 안내한다. 고객은 증상을 직접 설명하거나 엔지니어 방문을 기다리지 않고 문제를 해결할 수 있다.

또한 'AI 답변 추천' 기능으로 상담 효율성을 높였다. AI가 고객과의 대화를 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 답변을 제공하며 'AI 사전케어 알림' 서비스로는 제품의 이상 징후를 조기에 감지해 푸시 알림과 상담사 안내, 엔지니어 방문 예약까지 연계한다. 현재는 에어컨, 냉장고 등 10개 제품, 23개 증상에 대해 사전 진단 서비스를 제공 중이다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

LG전자는 평가 대상 255개 기업과 기관 중 최고 평점을 기록하며 2년 연속 전체 1위를 차지했다. 지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' A/S 부문 1위에 이어 이번 성과까지 거두며 서비스 품질 우위를 입증했다.

LG전자는 AI컨텍센터(AICC)를 중심으로 상담 전반에 AI를 적용하고 있다. 'AI 상담 어시스트'는 고객의 발화를 실시간 텍스트로 전환해 상담사가 정확히 상황을 이해하고 신속히 대응하도록 돕는다. 또 '원뷰(One View)' 앱을 통해 고객의 구매·상담·서비스 이력을 한눈에 확인하고, 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연계된 '아르고스(ARGUS)' 시스템으로 제품을 원격 진단한다.

접근성 강화를 위해 시니어 전용 상담 서비스도 운영 중이다. 60세 이상 고객에게는 글씨 크기와 말하기 속도를 조정한 '보이는 ARS'와 '느린 말 서비스'를 제공하며, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 전담팀으로 바로 연결된다. 청각·언어장애 고객을 위한 '수어 상담 서비스'도 영상통화를 통해 제공한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 전했다.