사장님과 소통 넓히는 배민… 전담조직 꾸려 성장 돕는다

'파트너스 보이스' 등 신뢰 강화 나서
외식업주·자문위 현장 목소리 반영
주문·정산 등 24시간 상담 지원도

이달 열린 배민 파트너스 보이스 4회차 정기 미팅 현장. /제공=우아한형제들

배달의민족 운영사 우아한형제들이 외식업 사장인 파트너와의 소통을 꾸준히 확대하며 신뢰 관계 강화에 나서고 있다. 특히 올해는 '배민 파트너스 보이스'와 대표이사 직속 조직 '파트너성장센터'를 출범시키며 외식업 현장의 의견을 정책에 반영하는 체계를 구축하고 있다.

28일 우아한형제들에 따르면 배민 파트너스 보이스는 지난 9월부터 이달까지 매달 총 4회차 정기 미팅을 진행했으며 내년 2월 해단을 앞두고 있다. 해단식에서는 그동안 파트너 위원들이 제안·조언한 내용을 배민이 얼마나 반영하고 개선했는지 살펴볼 예정이다.

앞서 회사는 올해 8월 서울 송파구 배민아카데미에서 파트너 사장과 배민이 정기적으로 만나 현장 목소리를 듣고 정책·서비스에 반영하는 협의체 '배민 파트너스 보이스' 출범식을 개최했다. 협의체는 총 16명의 자문위원(전문위원 4·파트너위원 12)으로 구성돼 있다. 파트너위원은 공개모집을 통해 전국 각지의 다양한 업종·업력과 배민서비스에 대한 이해도를 가진 사장을 선발했다. 자문위원단은 정기 회의를 통해 배민 신규 정책·기능 개선, 이용자 환경 향상, 업주 지원 아이디어 등을 논의했다. 배민은 회의에서 나온 아이디어들을 기획 단계부터 반영해 실질적인 서비스 개선에 활용했다.

배민은 대표이사 직속 '파트너성장센터'를 신설하며 파트너를 위한 실질적인 지원도 함께 추진했다. 또한 파트너의 문의를 더 빠르게 해결하기 위해 배민 입점 파트너만을 위한 전용 고객센터 '파트너전담센터'를 7월 오픈했다. 배민 또는 가게 운영과 관련된 모든 문의가 가능하며 특히 주문·배달·리뷰·정산과 같은 빠른 해결이 필요한 사항은 24시간 해결할 수 있다.

파트너들의 손실금 환급 접수는 원클릭으로 더욱 편리하게 개선했다. 손실금 환급이란 배달 지연·픽업 지연 등으로 주문을 취소하는 경우 가게의 책임이 아니기에 해당 손실금을 배민에서 환급해 주는 것을 말한다. 배민 사장님 앱에서 간편하게 직접 손실금 환급을 접수하면 된다.

세트 메뉴 포함 제품 누락 등 라이더 픽업에 문제가 생겼을 때 라이더와 소통하려면 파트너전담센터를 거쳐야 했지만 바로 라이더와 통화할 수 있도록 개선했다. 통화 요청을 받은 라이더는 안심콜을 통해 연락한다. 현재 서울 권역을 중심으로 진행 중이며 경기 오산·화성 지역에서는 추후 오픈될 예정이다.

우아한형제들은 앞으로 외식업 사장과의 관계를 운명 공동체이자 동반자인 '파트너'로 재정립하고 가게 운영의 근본적 어려움을 파악해 문제를 해결하며 장기적 성장을 도울 방법을 찾아갈 계획이다.

김창훈 우아한형제들 파트너사업개발센터장은 "파트너들이 있었기에 배민이 대한민국 외식산업의 최첨단에서 새로운 길을 개척할 수 있었다"면서 "현장의 고충·신선한 아이디어·날카로운 지적까지도 겸허히 듣고 도출된 인사이트를 서비스와 정책에 반영해 배민의 미래를 파트너와 함께 만들어나가겠다"고 말했다.