지난해 해킹사고 이후 신뢰 회복 중점 과제로
신뢰회복위원회, 고객 목소리 전달 역할
신뢰회복위원회, 고객 목소리 전달 역할
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고객신뢰위원회를 이끈 안완기 위원장은 고객의 입장에서 회사를 돌아보면서 1년간 자문활동을 펼쳤다. 안 위원장은 "고객 보호 체계가 부서 차원을 넘어 전사로 확대되는 움직임을 보였다"고 1년간의 활동 결과를 평가했다.
21일 SK텔레콤은 고객신뢰회복위원회 출범 1주년을 맞아 진행한 안 위원장과의 인터뷰를 자사 뉴스룸에 게재했다. 안 위원장은 지난 1년을 돌아보며 "SKT가 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정을 확인할 수 있었다"며 "고객의 목소리를 회사에 전달해온 것이 지난 1년의 가장 큰 의미였다"고 짚었다.
위원회는 지난해 대규모 해킹 사고 이후 고객의 목소리를 직접 듣고, 전사적 고객 대응 프로세스를 개선하기 위해 출범했다. 지난 1년간 위원회는 진정성을 고객에게 전달하기 위해 외부의 시선으로 회사를 들여다보고, 고객들의 의견을 전달했다.
안 위원장은 "작년에는 고객의 불만, 아쉬움, 요청사항과 개선 의견을 최대한 수용해 회사에 전달하고 개선으로 이어지게 하는 데 집중했다"며 "올해는 여기에 더해 회사의 생각을 고객에게 전달하고, 또 고객의 목소리를 회사에 전달하는 앰배서더 역할을 더 강화하고 있다"고 밝혔다.
이에 따라 SKT 내부도 변화하고 있다고 밝혔다. 안 위원장은 "지난해 고객보호 체계가 강화됐고, 외부 전문가 영입과 조직 확대 등 조직 차원의 변화도 이뤄진 것으로 알고 있다"며 "고객에 대해 특정 부서만이 아니라 전사가 함께 고민하는 인식이 확산되면서 고객 목소리를 경청하는 것이 가장 큰 변화"라고 짚었다.
특히 고객 목소리를 직접 듣는 자리를 마련한 것도 의미가 컸다고 밝혔다. 안 위원장은 "고객들의 목소리를 직접 들으니 소비자로서 회사로부터 존중받고 배려받고 있다고 느끼는것을 바란다"며 "AI 전환이 강화될수록 사람에 대한 이해와 존중이 중요하므로, 회사와 위원회는 이 점에 주목할 것"이라고 밝혔다.
아울러 점차 고객의 신뢰를 회복하고 있다고 평가하며, 더 높은 수준으로 고객이 변화를 체감할 수 있도록 하겠다고 밝혔다. 안 위원장은 "지난해 보안과 고객 보호 체계 전반에서도 제도적 개선과 투자, 조직 강화 등 여러 변화가 이어졌지만, 고객 신뢰는 보안 문제 뿐만 아니라 고객이 이용하는 통신 서비스의 품질은 물론, 고객 한 사람 한 사람이 존중받고 있다고 느끼는 경험까지 포함한다"며 "이젠 고객이 체감할 수 있는 더 높은 수준의 변화와 개선으로 이어가야 하는 단계"라고 말했다.
또 "이러한 변화가 지속되기 위해서는 고객의 반응과 요청이 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계가 필요하다고 생각한다"며 "동시에 SKT가 지향하는 방향이 고객에게 어떻게 전달되고 있는지도 계속 점검해, 고객 이해도를 높일 수 있도록 하는 변화가 이어져야 한다"고 말했다.
안 위원장은 앞으로도 고객신뢰위원회를 통해 회사와 고객을 연결하는 역할에 집중한다는 계확이다. 그는 "신뢰는 단기간에 회복되는 것이 아니라, 고객의 목소리를 계속 듣고 실제 변화로 이어갈 때 다시 쌓이는 것"이라며 "고객 여러분께서는 앞으로도 SKT를 철저히 지켜봐 주시고, 다양한 목소리를 들려달라"고 발했다.
