산업별 맥락 특화 AI 인기…“보이지 않는 산업 중요도 커질 것”

센드버드, 고객 경험 영역서 'AI 운영 인프라' 구축
레드브릭, '내부 오케스트레이션 레이어' 구축 집중

쿠팡 '로켓 나우', 딜라이트 AI를 활용한 고객 상담 서비스. /센드버드

최근 AI도입 자체 보다 이를 실제 업무에 어떻게 적용하고 운영할 것인가에 대한 관심이 고조되고 있는 가운데 AI 운영 역량 강화에 적극 나서고 있는 기업들이 주목을 받고 있다.

16일 업계에 따르면 과거의 경우 AI 모델 성능 자체가 핵심이었지만 이제 이를 기업 환경에 맞게 연결하고 실제 업무에 적용·운영하는 능력이 중요한 요소로 자리잡았다.

이 같은 변화는 고객 접점에서 가장 빠르게 나타나고 있다. 리테일, 커머스 산업에서는 주문·배송·반품 등 구매 전 과정에서 실시간 문의가 발생하며 즉각적인 대응이 고객 경험을 좌우한다.

센드버드는 이런 고객 경험 영역에서 'AI 운영 인프라'를 구축하는 대표적인 기업으로 꼽힌다. 센드버드의 AI 컨시어지 '딜라이트 AI(delight.ai)'는 고객의 이전 상담 이력과 행동 데이터를 기반으로 맥락을 이해하고 다양한 채널에서 발생하는 상호작용을 하나의 흐름으로 연결하는 고객 경험 운영 인프라다.

AI 고객 경험의 방향성 역시 고객 문의에 응답하는 수준에서 벗어나 고객 상황을 먼저 파악하고 필요한 행동을 선제적으로 제안하는 구조로 이동하고 있다. 업계에서는 향후 AI 경쟁력이 '질문에 얼마나 잘 답하는가'보다 '고객이 필요로 하는 순간을 얼마나 먼저 잘 예측하는가'로 이동할 것이라는 전망도 나온다.

운영 인프라로서의 AI는 고객 접점을 넘어 기업 내부의 인공지능 전환(AX) 영역으로 빠르게 확장되고 있다. 기업들은 AI 도입을 확대하고 있지만 실제 현장에서는 데이터가 조직과 시스템별로 분산돼 있고 업무 흐름과 AI가 유기적으로 연결되지 않아 전환이 지연되는 경우가 많다.

레드브릭은 이런 문제를 해결하기 위해 사내 데이터를 단순히 통합하는 수준을 넘어 AI 도입부터 운영, 조직 내 정착까지 이어지는 '내부 오케스트레이션 레이어' 구축에 집중하고 있다.

레드브릭의 엔터프라이즈 AI는 내부 문서, 메일, 협업툴 데이터와 외부 정보까지 하나의 흐름으로 연결해 단순 정보 조회를 넘어 문서 분석, 반복 업무 자동화 등 실제 업무 수행 과정에 AI가 직접 개입할 수 있도록 설계됐다.

특히 내부 지식과 웹 정보를 동시에 활용해 근거 기반 응답을 제공하는 구조를 갖추고 있다. 보안 측면에서도 내부망 구축, 권한 기반 접근 통제, 데이터 암호화 기반 처리 구조를 적용해 민감한 데이터를 외부 유출 없이 활용할 수 있다.

이러한 특성으로 인해 내부 데이터 활용과 보안이 중요한 공공기관 및 금융 산업에서의 활용 사례도 점차 늘고있다. 실제로 JP모건은 레드브릭의 엔터프라이즈 AI를 활용해 금융 문서 검토와 리스크 관리 체계를 고도화했다.

이 같은 흐름은 AI의 성능을 근본적으로 좌우하는 데이터 영역으로도 확장되고 있다. 데이터 파운드리 기업 바운드포는 이런 흐름 속에서 데이터 구축을 하나의 '제조 공정'처럼 다루는 파운드리 서비스를 제공 중이다. 기존 데이터 구축이 프로젝트 단위로 단절적으로 이뤄졌다면 바운드포는 데이터 설계부터 수집, 정제, 검증까지를 하나의 표준화된 공정으로 운영한다.

이를 통해 도입 기업은 AI 개발 초기 단계의 진입 장벽을 낮추는 동시에 데이터를 지속적으로 개선해 모델 성능을 안정적으로 고도화할 수 있는 기반을 확보할 수 있다.

업계 관계자는 "AI 경쟁력 중심이 LLM(대형 언어 모델) 선택에서 운영 인프라로 이동하고 있다"며 "앞으로 이를 구현하는 보이지 않는 산업에 대한 중요도는 더욱 커질 것"이라고 말했다.