고객 목소리 직접 듣는 KT…서비스·브랜드 신뢰도 높인다

청년·시니어·외국인 등 다양한 고객 만나 의견 청취
고객 보호 및 서비스 개선 과제로 적극 반영

KT가 올해 7월 서울 영등포구 서울외국인주민센터에서 진행한 '제4회 찾아가는 고객경청포럼'. 이 자리에는 베트남, 인도네시아, 러시아 등 10개국에서 온 국내 체류 외국인과 귀화 시민 14명이 참석했다./KT

KT가 '찾아가는 고객경청포럼(이하 고객경청포럼)'을 통해 서비스·브랜드에 대한 고객 신뢰도를 높이고 있다.

16일 KT에 따르면 고객경청포럼은 '고객보호365TF'의 핵심 활동으로, 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 앞서 KT는 고객의 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼고, 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 올해 4월 고객보호365TF를 신설했다. 주요 실행 과제는 고객경청포럼을 비롯해 AI 기반 실시간 탐지, 원스톱 해결센터 등이다.

고객경청포럼은 현장에서 고객의 이용 경험과 불편 사항을 청취하고, 이를 상품과 서비스, 제도 개선에 반영하는 '고객 중심 설계 체계'로 발전시키기 위해 기획됐다. 보다 근본적인 고객 보호 과제를 발굴하기 위해 KT 고객뿐 아니라 타 통신사와 알뜰폰 이용자도 참여할 수 있다.

KT는 4월 28일 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 함께 제1회 고객경청포럼을 개최했다. 이후 5월에는 시니어 고객, 6월 도서산간 지역 고객, 7월 외국인 고객, 8월 Z세대 고객들의 의견을 청취하며 행사를 이어왔다. 포럼에 참석한 고객들은 요금제 가입과 이용, 고객센터 상담, 매장 방문 경험 등 통신 서비스 전반에 대한 경험과 의견을 자유롭게 개진했다.

특히 6월 강원도 영월군 옥동초등학교에서 학생·학부모·교사를 대상으로 열린 고객경청포럼에서는 AI 기초 교육 프로그램도 함께 운영했다. 학생들은 AI의 기본 원리를 배우고 웹 기반 교육 도구인 '티처블 머신'을 활용해 직접 AI 모델을 구현하는 실습에 참여했다.

포럼에서 제안된 의견들은 유관 부서 검토를 통해 고객 보호 및 서비스 개선 과제로 추진된다. 고객의 목소리를 단순 청취하는 것에서 그치지 않고 과제 발굴부터 시행, 결과 공유까지 전 과정을 관리하고 지속 점검한다. 이를 통해 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선으로 연결해 나간다는 목표다. KT는 이달 말 소상공인 고객들과 제6회 고객경청포럼을 진행하고, 향후 다양한 고객군을 대상으로 포럼을 확대해 나갈 계획이다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX(인공지능 전환) 역량을 기반으로 고객 신뢰를 지속 강화할 것"이라며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김하겠다"고 밝혔다.