'소비자는 기능보다 디자인을 산다.' 디자인의 영역이 제품을 넘어 경영과 서비스에 까지 확산되고 있다. 감성의 자극이 동질감을 확대하고 소비자의 마음을 움직이면서 기술보다 더 위력적인 도구가 되고 있기 때문이다.
지난 8월 올림픽을 보기위해 런던을 찾은 세계 각국의 관람객들은 공항에서부터 역시 영국이라는 감탄사를 연발했다.
몇 년전만해도 10개의 입국심사대만 있어 대기시간만 2시간 이상 걸리던 히드로 공항이 버진애틀랜틱항공의 43억유로(약 6조원) 투자로 서비스 디자인의 메카로 떠올랐기 때문이다.
공항 곳곳에 있는 셀프 체크인 기기는 대기 시간을 줄여주고 자동차에 탄 상태로 짐의 무게를 재고 부칠수 있을 정도로 서비스가 차별화 세분화돼 있다.
히드로 공항서 런던 중심부로 가기 위해 타는 히드로 익스프레스는 탑승시간이 15분 밖에 되지 않지만 고객위주의 세심한 서비스가 눈에 띈다.
업무를 보는 사람보다는 쉬는 사람이 많다는 것을 착안해 테이블을 의자 옆으로 이동해 다리를 뻗을 수 있도록 했고 의자 방향도 창쪽으로 틀어져 있어 밖의 풍경을 잘 볼 수 있도록 배려했다. 심심하지 않도록 전자책 리더기인 캔들을 빌려주기도 한다.
경영에 디자인을 입힌 기업들도 새로운 기업문화로 혁신을 이끌어가고 있다.
자율성·창의성·다양성이 보장되는 구글 문화가 대표적이다.
사무실 내에 들어찬 피트니스센터,카페테리아, 게임룸, 마사지실, 댄스 스튜디오는 회사를 단순히 일하는 곳이 아닌 끊임없이 새로운 아이디어가 샘솟는 장소로 만들어야 한다는 철학이 드러난다.
구글 엔지니어들은 관심 분야나 프로젝트에 업무시간의 20%를 자유롭게 쓸 수 있다. 개발자들의 창의성을 북돋워 주기 위해 구글 초창기부터 시행된 정책인데 이렇게해서 탄생한 ‘구글뉴스’, ‘지메일’, ‘구글맵스’, ‘구글토크’, ‘구글어스’는 구글 매출의 상당 부분을 차지하고 있다.
야후도 구글의 디자인 경영을 배워 기업 철학을 다시 디자인하고 있다. 독립적이었던 본사 사무실 구조를 구글처럼 협업이 가능하도록 개조하고 지난 달에는 전 직원에게 스마트폰을 무상으로 제공하기로 했다.
35개국에 흩어져 있는 3M 연구소 직원들의 아이디어를 이끌어내 혁신적인 신제품을 개발해 온 원동력 중 하나로 평가받고 있는 것은 바로 테크니컬포럼도 디자인경영의 대표적 예다.
3M에서 실시하는 테크니컬포럼은 정보기술(IT)을 통해 여러 국가 직원들이 얼굴을 맞대고 다양한 아이디어와 정보를 교환하는 논의의 장으로서 역할을 수행하고 있다.
덴마크 완구기업 레고는 디자인과 마케팅, 프로덕트 매니저가 팀을 이루는 조직경영으로 효율성을 끌어올리면서 성공가도를 달리고 있으며 가전기업 뱅앤올룹슨은 디자인의 가치를 중요시해 디자이너를 아웃소싱하는 정책으로 승부를 보고 있다.
아사히야마 동물원 오랑우탄 공중방사장 모습. 출처=아사히야마 동물원 사이트
스웨덴 가구기업 이케아는 규격화한 제품을 저렴한 가격에 공급해 소비자가 직접 조립할 수 있게 함으로써 디자인ㆍ실용성ㆍ가격을 모두 만족시키는 데 성공했다. 수십명의 디자이너가 제품 하나에 몇 년씩 매달리는가 하면, 매장에는 카페테리아와 어린이놀이시설이 있는 등 열린 경영을 실천하고 있다.
일본의 아사히야마 동물원도 동물의 특성을 반영한 디자인으로 폐원위기에서 대박을 쳤다.
오랑우탄이 밀림에서 대부분의 시간을 나무에서 보낸다는 특성을 반영해 우리를 공중방사장 형식으로 만들었고 호기심이 많은 침팬지 우리는 침팬지가 관람객들을 구경할 수 있는 구조물로 디자인 했다.
