[2020 소비자신뢰대상]‘800만 계정 돌파’코웨이 보건복지부장관賞 수상

‘코디’를 통한 지속적인 케어 서비스로 고객 신뢰 얻어
전사적인 친환경 경영 실천, 기후변화 대응에도 동참

IDEA 2020에서 디자인상을 수상하는 성과를 거둔 코웨이 제품들. (상단 좌측부터 시계방향) 한뼘 시루직수 정수기(CHP-8300R), 나노직수 정수기 모노(CHP-6201N), 코웨이 가습공기청정기(APMS-1020A), 미니 스톰 공기청정기(AP-1220B, 해외향), 카트리지 공기청정기(AP-1019C), 아이콘 공기청정기(AP-1019D).

코웨이는 정수기, 공기청정기, 비데, 연수기, 매트리스, 의류청정기, 전기레인지 등 생활환경 전반을 케어하는 제품과 서비스를 제공하는 라이프케어 전문기업이다. 1989년 설립된 코웨이는 1998년 렌탈 제도를 업계 최초로 도입하고, 서비스 전문가 ‘코디’를 통한 지속적인 케어 서비스로 고객의 신뢰를 얻으며 시장점유율·고객만족도·브랜드가치 등에서 업계 최고 위상을 수성하고 있다.

이에 코웨이는 30일 산업통상자원부·보건복지부 후원으로 열린 ‘제9회 아시아투데이 소비자신뢰대상 시상식’에서 보건복지부 장관상을 수상했다.

특히 코웨이는 올해 NCSI(국가고객만족도), KCSI(한국산업의 고객만족도), KS-SQI(한국서비스품질지수) 등 각종 고객만족도 조사에서 모두 1위를 휩쓸며 국내 최고 수준의 소비자 서비스를 인정받고 있다.

지난해 창립 이래 처음으로 매출 3조원을 돌파하며 글로벌 스마트홈 구독경제 시장 리더십을 증명했다. 2019년 기준 코웨이 매출액은 3조189억원을 기록했으며, 2020년 상반기 국내외 고객 총 계정수는 801만 계정으로 독보적인 업계 1위를 유지 중이다.

코웨이의 지속 성장 원동력은 업계 최고 수준을 자랑하는 서비스 경쟁력에 있다. 렌탈 서비스는 정기적인 관리 서비스가 제공되는 특성상 고객 신뢰가 무엇보다 중요하다. 코웨이는 고객 관점의 서비스 강화를 위해 혁신 기술을 적용한 제품 개발과 고객 니즈에 부합하는 서비스 시스템 도입을 통해 차별화된 서비스를 제공 중이다.

이 회사는 최근 인공지능(AI) 기술을 적용한 아이콘 정수기를 선보였다. 아이콘 정수기는 제품 상태를 스스로 진단하고 이상 발견 시 해결 방법을 안내해줄 뿐만 아니라 온수 추출 등 위험 상황을 음성으로 안내해준다. 또한 고령화 시대에 맞춰 실버케어 기능을 적용해 48시간 동안 물 사용이 없는 경우에는 등록된 사용자에게 알람을 주며 ‘안심’을 강화했다.

변화하는 소비자 트랜드를 반영해 고객 니즈에 맞춰 제품 관리 방법을 선택할 수 있도록 했다. 전문적인 관리 서비스를 원하는 고객은 서비스 전문가가 방문해 꼼꼼하게 관리해 주며, 자가 관리를 원하는 고객은 정기 배송되는 필터와 서비스 키트를 이용해 쉽고 간편한 방법으로 직접 관리 할 수 있다.

지난 6월부터는 언텍트 서비스 강화를 위해 업계 최초로 ‘보이는 상담 서비스’를 도입했다. 보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스다. 별도의 어플을 설치하지 않아도 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭한 후 영상 지원에 동의하면 해당 서비스를 이용할 수 있다.

코웨이는 이미 전국 약 1960억개의 공기질 데이터와 2만여개의 수질 데이터를 구축해 개개인에 최적화된 맞춤형 케어 솔루션을 제공하며 차별화된 서비스 우위를 점하고 있다. 조건과 장소에 상관없이 언제 어디서나 깨끗한 물과 공기를 제공할 수 있게 된 것이다.

코웨이는 장소와 상황에 따라 다르게 발생하는 공기 속 오염물질을 효과적으로 제거하기 위해 지난 2014년부터 축적한 약 1960억개의 공기질을 분석하고 상황별 특화 필터인 ‘에어매칭필터’를 개발했다. 에어매칭필터는 상황과 계절에 따라 달라지는 실내 공기에 맞춰 고객 거주환경에 가장 적합한 필터를 선택할 수 있는 코웨이만의 차별화된 서비스다.

에어매칭필터 적용은 실적으로 이어졌다. 코웨이가 올 1분기 판매한 공기청정기 중 에어매칭필터를 탑재한 제품 비중은 약 85%에 이르기도 했다. 전년 동기 대비 약 15%p 증가한 수치다. 집안 공기질마저 주거 상황과 개개인의 특성을 반영한 맞춤형 특화 필터에 대한 선호가 점차 높아지고 있는 것으로 분석된다.

정수기 역시 고객 집 수질 환경에 맞춰 최적의 필터와 제품을 추천해주는 ‘워터맵 서비스’를 시행하고 있다. 지역, 건물, 수도관 연식, 원수 종류에 따라 물맛이 많은 차이를 보인다는 점에 착안해 최상의 물맛을 제공하기 위해서다. 거주지 수질을 직접 확인할 수 있고 가장 적합한 제품을 사용할 수 있어 설치 이후 고객 만족도도 증가했다.

한편 코웨이는 2006년부터 환경경영을 선포하면서 미션과 비전, 환경방침, 환경목표를 설정하고 환경경영위원회와 전담부서를 설치하여 전사적인 친환경 경영을 실천하고 있다. 기후변화, 자원순환, 제품 친환경 설계를 계획대로 실천하며 소비자의 니즈와 사회적 요구사항을 반영하며 제품 안전성 강화에 집중해 고객에게 환경을 고려한 제품 및 서비스를 통해 친환경 가치를 제공하고자 노력하고 있다.

코웨이는 기후변화 대응에 적극 동참하고자 2020년까지 온실가스 배출량 원단위를 2010년 대비 50% 저감하겠다는 목표를 수립하고 매년 자발적으로 정보를 공개하고 있다. 협력사 온실가스 감축에도 기여하기 위해 24개사와 탄소 파트너십을 구축했으며, 매년 협력사 에너지 진단을 통해 개선사항을 도출하고 에너지 경쟁력을 강화시키고 있다.

이외에도 깨끗한 물의 가치를 전하기 위한 노력은 전 세계에서 진행 중이다. 말레이시아에서는 식수가 부족한 외곽 지역의 원주민 1000가구에 식수공급시설을 지원하고 있다. 2006년 시작한 ‘캄보디아 우물파기’는 14개 주의 주민 5만여명이 수혜를 받았다.

코웨이는 5월 콜센터 상담의 틀을 깨는 ‘보이는 상담 서비스’를 도입한 바 있다. 보이는 상담은 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 보다 정밀하게 상담을 제공하는 신개념 화상 서비스다.