조주완式 고객서비스, 구매부터 A/S까지 챙긴다
지체 장애인 1:1로 챙기는 '베스트 동행 서비스'
청각 장애인 위한 수어 화상서비스·전용 키오스크
지체 장애인 1:1로 챙기는 '베스트 동행 서비스'
청각 장애인 위한 수어 화상서비스·전용 키오스크
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가장 잘 이해하고 실천하는 CEO는 누가 뭐래도 조주완 LG전자 사장이다. 소비자와 접점 첨단에 서 있는 B2C 회사인 탓도 있지만 말 뿐이 아니라 몸으로 직접 실천하며 고객을 감동 시킨 장본인이라서다. 이른 무더위가 기승을 부리던 6월 중순 조 사장은 조끼에 팔토시를 차고 고객들이 주문한 에어컨을 설치하러 서울 곳곳을 다녔다. 밀린 주문에 서비스가 지연되자, 급한 마음에 조 사장이 직접 팔을 걷어부치면서 업계에 울림을 줬다.
조 사장의 F.U.N 경영은 First(최고의), Unique(차별화된), New(세상에 없던)의 줄인 말로 고객의 삶을 향상 시키기 위한 LG의 의지와 노력을 담았다. 장애에도 불편 없는 세상을 만들고 MZ세대와 소통하고 각계 의견을 경청해 서비스부터 제품에까지 반영하는 일련의 과정은 전적으로 '고객'을 주인공으로 이뤄졌다. 조 사장이 고객과 어떻게 소통해 어떤 세상을 만들어 가고 있는 지 짚어봤다.
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22일 LG전자에 따르면 고객 서비스의 기본은 어떤 고객이 어떠한 상황에 처했더라도 구매부터 A/S에 이르기까지 불편 없이 서비스 받을 수 있게 하는 데 맞춰져 있다. 판매 매장인 LG전자 베스트샵과 서비스 센터, 콜 센터를 핵심 접점으로 해 전략적으로 관리 중이다.
지체장애인이 직접 제품을 눈으로 보고 설명을 듣고 체감 후 구매 하려고 한다. LG전자는 어떤 서비스를 보여줄 수 있을까. 고객이 주차장에서 내리는 시점부터 다시 돌아가는 순간까지 점원이 따라다니며 챙겨준다면 믿을 수 있을까. 실제 LG전자의 '베스트 동행 케어 서비스'다.
전담 매니저가 고객의 LG전자 베스트샵 도착시간에 맞춰 매장 문 앞 마중을 시작으로 매장 내 이동, 제품·배송 상담, 문밖 이동까지 1:1로 모든 이동을 돕는 서비스다. 휠체어를 이용하는 지체장애인뿐 아니라 거동이 불편한 고객이라면 누구나 이용할 수 있다.
홈페이지의 '매장 상담 예약' 메뉴에서 신청만 하면 된다. 신청 후 접수완료 안내 문자를 받게 된다. 서비스 예약 당일에는 방문 매장의 지점장이 고객에게 연락해 이동에 불편한 사항과 추가 필요 사항을 확인한다. 고객의 불편함을 미리 점검해 서비스에 차질 없도록 하기 위해서다.
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청각장애인도 아무 불편 없이 LG전자의 서비스를 받을 수 있다. 2년 전 국내 전자업계 처음으로 선 보인 수어 화상상담 서비스를 통해서다. 현재까지 상담건수가 1500건 이상의 뜨거운 호응을 얻었다. 고객과 수어상담사, 판매 매니저가 온라인으로 접속해 3자 대면 화상상담을 진행하는 방식이다. 수어상담사가 통역을 진행하는 가운데 고객은 판매 매니저에게 궁금한 사항을 자유롭게 질문하고 답변 받을 수 있다.
전국 130여 개 서비스 센터 내 디지털휴먼 수어 서비스를 고객 접수용 키오크스도 도입했다. 서비스 센터를 방문한 고객은 입구에 설치된 키오스크를 통해 서비스 접수 방법을 수어로 안내 받을 수 있다. 수어 손짓뿐 아니라 디지털 안내원의 얼굴 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다.
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LG전자는 장애 학생의 교육 접근성을 높이기 위해 제품 기부활동도 이어가고 있다. 최근 장애인의 날을 맞아 건강장애·보호가 필요한 학생 대상으로 운영하는 온라인 교육 사업 '꿀맛무지개교실'에 LG 스탠바이미 30대도 기증하기도 했다. LG전자 관계자는 "'고객경험 혁신의 시작과 완성은 고객 접점에서 이뤄진다는 기치 아래 모든 고객이 편리하게 LG전자의 제품과 서비스를 이용할 수 있도록 노력하고 있다"며 "장애인 접근성을 강화해 모든 고객이 편리하고 다채로운 고객경험을 누릴 수 있도록 할 것"이라고 전했다.
