서비스 품질 향상뿐 아니라 차별화된 고객 경험으로 높은 점수
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KCSI는 국내 최초 고객만족도(CSI) 조사 모델로 상품·서비스에 대한 고객 만족 정도를 객관적으로 볼 수 있는 공신력 있는 지표다.
한화리조트는 서비스 품질 향상과 테마 객실 확대, 유튜브 채널 협업 등 차별화된 고객 경험을 제공해 높은 점수를 받았다고 설명했다. 2023년 상반기 기준 재방문 고객이 75%에 달할 정도로 충성 고객이 늘었다.
한화호텔앤드리조트는 고객 응대 직원의 서비스 능력 향상을 위해 매뉴얼 개편에 신경 썼다. 책자 형태의 매뉴얼을 e-북과 카드 뉴스로 바꿔 어디서든 쉽게 열람할 수 있도록 했다. 카드 뉴스형 매뉴얼의 경우 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC)에 접수되는 불만 VOC를 토대로 이해하기 쉽게 구성했다.
한화호텔앤드리조트 관계자는 "매뉴얼 개편 이후 고객 불만을 사전에 방지하고 요구사항의 신속한 해결이 가능했다"고 말했다.
고객 입장을 고려한 '내부 언어 개선 캠페인'도 운영 중이다. '인스펙션(사전 점검)' '룸 차지(후불)' 등의 외국어나 'PDR(별실)' 'PKG(패키지)' 등의 전문 용어를 고객 관점 용어로 개선했다. 또한 'Service Must 10 캠페인'을 통해 고객 동선 내 지켜야 할 10가지 준수 사항을 공유하고 있다. 준수 사항은 인사, 태도 등 서비스 5대 항목과 VOC 이슈를 기반으로 선정하며 올바른 서비스 행동을 숙지하도록 돕는다.
블랙컨슈머로 인한 직원 고충을 줄이기 위해 대응 규정을 개정해 직원 보호에도 힘썼다. 특히 올해는 블랙컨슈머 대응과 마음 관리 교육인 'CS역량향상과정'을 전 직원 대상으로 확대 시행했다.
이지성 한화호텔앤드리조트 운영부문장은 "고객 만족은 공감과 소통, 한 끗 차이로 완성된다고 생각한다"면서 "레저·서비스 문화를 선도하는 기업으로서 '한 끗'을 결정짓는 차별화된 서비스와 콘텐츠를 선보이기 위해 노력하겠다"고 말했다.
