지난해 시중은행 민원 줄었지만…홍콩 ELS 미포함 ‘착시효과’?

지난해 5대 시중은행 민원 건수 964건…전년 대비 5.49% 감소
수신·여신 관련 민원 늘어…"고금리 영향에 소비자 불만 ↑"
홍콩 ELS 민원 포함 안돼 소비자 혼란 우려…"정상화 필요"

5대 시중은행 민원 건수 및 민원 분쟁 신청 건수 추이./은행연합회

지난해 5대 시중은행에 접수된 민원 건수가 예년보다 줄면서 1000건을 밑돌았다. 하지만 이는 2023년 말부터 작년 초까지 이어진 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 사태 관련 민원이 제외된 데 따른 통계적 착시라는 지적이 나온다.

금융감독원 집계와 은행별 민원분쟁 공시에선 홍콩 ELS 사태 여파로 전년 대비 민원 건수가 급증했지만, 은행연합회 공시에선 관련 민원을 제외하면서 정반대 결과가 나온 것이다.

2일 은행연합회에 따르면 지난해 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)에 접수된 민원 건수는 총 964건으로, 전년(1020건) 대비 5.49% 감소했다.

이들 은행의 민원 건수는 지난 2023년 4분기 홍콩 ELS 사태로 340건을 기록한 이래 지난해 1분기 298건, 2분기 250건, 3분기 218건, 4분기 198건으로 감소세가 이어지고 있다. 은행별로는 KB국민은행이 민원 건수가 225건으로 가장 많았고, 이어 하나은행(196건), NH농협은행(190건), 우리은행(183건), 신한은행(170건) 순이었다.

세부적으로 외환과 신용카드, 기타(펀드, 방카슈랑스, 직원 응대 등) 민원은 크게 줄었지만, 수신과 여신 민원은 전년 대비 증가했다. 이들 은행의 여신 관련 민원 건수는 477건으로, 전년(407건)보다 70건(17.20%)이 늘었다. 높은 대출금리에 대한 민원이 늘어난 것으로 분석된다.

한 시중은행 관계자는 "비대면 전환과 고객 관리 집중으로 전체 민원 건수는 줄어드는 추세"라며 "지난해 가계대출 관리 등으로 대출금리가 높은 수준을 유지하면서 소비자 불만이 쌓이며 (여신 관련 민원이) 늘어난 것으로 보인다"고 말했다.

다만 각 은행이 공시한 민원 건수에는 지난해 대규모 손실이 발생한 홍콩 H지수 ELS 관련 민원은 포함되지 않았다. 민원 건수 감소세가 '통계 눈속임'에 의한 착시효과라는 지적이 나오는 이유다. 은행연합회와 일부 은행들은 금융사의 책임 소재가 불분명한 데다, 분쟁조정 절차가 진행 중이라는 점에서 지난해 1분기부터 홍콩 ELS 관련 민원을 집계에서 제외했다. 이에 홍콩 ELS 관련 민원을 포함한 실제 민원 건수는 현 수준을 크게 상회할 것으로 보인다.

실제로 홍콩 ELS 관련 민원이 반영된 민원분쟁 신청 건수(중·반복 제외)는 지난해 5092건으로, 전년(1169건) 대비 335.59% 증가했다. 홍콩 ELS 사태 발생 이전인 2022년과 비교해도 1661.94% 폭증했다. 금감원 집계에서도 홍콩 ELS 사태와 관련된 펀드·신탁 부문 민원은 2023년 상반기 130건에서 지난해 상반기 6230건으로 급증했다.

이 때문에 홍콩 ELS 관련 민원을 제외한 관련 통계가 금융소비자의 혼란을 일으킬 수 있다는 우려가 나온다. 금융권 관계자는 "(홍콩 ELS 사태의) 일부 피해자들이 민사 소송을 시작한다면 법원 판단이 나오기까지 몇 년은 더 걸릴 것"이라며 "법원 판단을 기다리는 것보다 협회 차원에서 기준을 세워 적절한 시기에 공시를 정상화할 필요가 있다"고 말했다.