“카드사 믿고 예약했는데…” 카드사 여행 플랫폼의 배신

일방적 취소 후 더 비싼값 판매
"제휴 업체 운영 미숙으로 불편"

/게티이미지뱅크

A 카드사가 운영하는 여행 플랫폼을 통해 특가 항공권을 구매했다가 일방적으로 취소를 당하는 사례가 발생했다. 이 고객은 예약 확정 이메일까지 받았지만 좌석이 없다는 이유로 예약을 취소당했다. 취소 이후에는 동일 노선 항공권을 더 비싼 가격으로 판매한 사실도 확인됐다. 고객들은 A카드사에 대한 신뢰를 기반으로 여행 플랫폼에서 예약을 했으나, 이런 고객들을 기만했다는 지적이 나온다.

6일 카드업계에 따르면 B씨는 지난 달 16일 설 연휴를 앞두고 A카드사 여행 플랫폼을 통해 인도네시아 발리행 특가 항공권을 구매했다. 항공권 가격을 검색하던 중 발리행 가루다항공 항공권이 특가로 뜬 것을 발견하고서다.

B씨는 결제까지 마쳤고, 이메일을 통해 예약확정서를 받았다. 예약번호도 확인할 수 있었고, 예약상태도 '확약'으로 표기돼 있었다. 여행 플랫폼 내에서도 '발권이 완료되었습니다. 이메일로 발송된 예약확정서 확인 부탁드립니다.'라는 안내 메시지를 확인할 수 있었다. B씨는 결제 후 해당 플랫폼에서 동일 노선을 검색했을 때 잔여 좌석이 1자리 더 남아있는 사실도 확인했다.

하지만 전자항공권 관련 이메일이 오지 않았고, 이에 B씨는 이튿날인 17일 문의글을 남겼다. 그제야 B씨는 플랫폼 운영사로부터 "좌석이 없어 정상적으로 발권이 불가능한 케이스다. 취소 처리를 하겠다"는 안내를 받을 수 있었다.

B씨는 다른 예약 플랫폼을 통해 동일 노선에 대한 항공권을 검색했지만, 저렴한 가격의 항공권을 찾을 수 없었다. 설 연휴 해외여행을 계획했던 B씨는 결국 여행을 포기해야 했다.

항공권 예약이 취소된 이후 카드 취소 처리도 지연됐다. 지난달 17일 취소 요청을 했지만, 이달 2일에야 취소 처리가 완료됐다. 영업일 기준으로 6일이나 걸린 셈이다.

B씨가 이용한 여행 플랫폼은 A카드사가 운영하는 곳이다. 항공권 뿐만 아니라 호텔, 투어 등의 예약 서비스를 제공한다. A카드사의 애플리케이션(앱) 내에서 바로 이용할 수 있어 이 카드사 고객들이 주로 이용한다.

A카드사는 여행 플랫폼을 선보인 이후 항공권 특가 이벤트를 진행하는 등 적극적인 홍보도 진행했다. 자사 카드를 통해 항공권을 결제하면 10% 청구할인 혜택을 제공하면서 고객을 유인했다.

A카드사가 특가 프로모션을 통해 고객을 유인한 후 취소하면서 소비자를 기만한 것 아니냐는 지적이 제기된다. B씨가 취소를 당했던 동일 노선의 항공권이 특가 대비 비싼 가격으로 판매되고 있었기 때문이다.

B씨는 "특가 항공권 가격으로 발권해주기 싫고 비싸게 판매하고 싶으니 발권이 안된다고 핑계된 것이 아닌가라는 의심까지 하게 된다"며 "광고로 현혹한 뒤 취소하는 소비자 기만 행위가 아닌가 싶다"고 말했다.

게다가 '예약대기', '발권대기'가 아닌 '발권완료', '확약' 등의 표현을 사용하며 소비자 혼란을 야기했다. B씨가 예약확정서를 믿고 숙박 예약과 여행자보험에 가입했다면 금전적인 손해를 추가로 입을 수도 있었다는 지적도 나온다.

이같은 사례가 반복되면 A카드사에 대한 고객 신뢰 저하로 이어질 수밖에 없다는 우려가 제기된다.

A카드사는 유사한 사례가 발생하지 않도록 개선해 나간다는 방침이다. A카드사 관계자는 "제휴 업체에서 항공 부킹시 운영 미숙으로 불편을 초래했다"며 "업무 프로세스 개선을 통해서 재발 방지에 최선을 다하겠다"고 말했다.