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현재 센터의 상담 운영시간은 주중 오전 6시부터 오후 8시, 주말 오전 6시부터 오후 6시까지로, 모든 예약·배차 상담이 단일 전화창구로 집중돼 이용자 불편과 상담원 업무 부담이 지속적으로 제기돼 왔다.
공사는 이러한 문제를 개선하기 위해 기존의 일원화된 상담 채널을 AI기반 상담·자동배차 시스템으로 분산하여, 이용자 누구나 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
새로 도입된 AI상담원은 고객의 당일 사용 이력 정보를 기반으로 신속하게 안내하거나, 과거 배차 기록을 분석해 최적의 배차 정보를 자동 제공하도록 설계되었다. 이를 통해 기존 상담원이 담당하던 단순 문의를 자동 처리해 상담 품질과 응대 속도 향상이 기대된다.
여주도시공사 관계자는 "AI 상담 도입은 단순한 기술 적용을 넘어, 상담 채널을 다양화하여 기존 상담원과 조화를 이루는 혁신 행정의 일환"이라며, "상담원은 복합 상담과 맞춤형 안내에 집중하고 AI상담원은 실시간 배차 안내를 통해 상담 품질을 높기도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
여주도시공사는 AI상담원을 오는 26일(수)부터 운영을 시작할 예정이며, 앞으로도 맞춤형 상담 고도화, AI 기반 이동지원 서비스 확대 등 교통약자 이동권 증진을 위한 다양한 혁신 사업을 지속 추진할 계획이다.
