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알뜰폰 시장은 저렴하고 다양한 요금제를 바탕으로 사용자들로부터 긍정적인 반응을 얻으며 휴대전화 회선 수 기준으로 약 700만 이상의 가입자를 보유하며 계속해서 성장하고 있다. 하지만 일부 사업자의 경우 고객센터 운영이 미흡해 고객이 상담사 연결을 위해 수십 분에서 수 시간을 대기하는 등의 불편을 겪는 일이 많았다. 또한 고객센터 앱의 경우에도 업데이트가 잘 이뤄지지 않는 경우가 많아 사용량 조회·요금 확인·납부계좌 변경 등 간단한 업무 처리도 어려운 경우가 있었다.
카카오엔터프라이즈의 알뜰폰 사업자 특화 AI 챗봇은 △상품 및 요금 조회·납부 안내 △본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 △개통 신청서 조회 및 변경 △상담사 연결 등을 지원해 알뜰폰 사업자들이 알뜰폰 가입자의 불편을 해소하고 보다 효율적으로 고객센터를 운영할 수 있도록 지원한다. 기존에 부족했던 상담 인력을 보완해 상담 품질을 개선해 알뜰폰 사업자의 고객센터 서비스 만족도가 대폭 향상될 것으로 보고 있다.
또한 알뜰폰 사업자 특화 AI 전화음성봇은 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무를 담당한다. 기존에는 자동 인증이 완료되지 않은 가입자를 대신해 알뜰폰 상담사가 개별적으로 ARS 해지 절차를 밟았다. 알뜰폰 사업자 특화 AI 전화음성봇은 해지할 통신사의 해지 담당 ARS에 전화를 걸고 마치 휴대전화에서 키패드를 누르는 것처럼 휴대전화번호와 생년월일을 차례로 입력해 해지 절차를 진행한다. 이를 통해 상담사가 일일이 진행하던 업무를 자동화해 단순 반복 업무를 줄이고 보다 복잡하고 어려운 상담 업무에 집중할 수 있게 되고 개통에 소요되는 시간 또한 대폭 단축된다.
카카오 i 커넥트 센터의 알뜰폰 사업자 특화 AI 챗봇·전화음성봇은 카카오 공동체의 통신사업자 '스테이지파이브'와의 협업을 통해 완성됐다. 지난 2월 카카오엔터프라이즈와 스테이지파이브는 알뜰폰 특화 AI 컨택센터 솔루션 공동사업 및 기술협업 협약을 체결했다. 향후 카카오엔터프라이즈는 스테이지파이브의 성공 사례를 바탕으로 알뜰폰 업계의 고객센터 상담 품질 개선을 위해 보다 쉽고 간편하게 알뜰폰 사업자 특화 AI 챗봇·전화음성봇을 도입할 수 있도록 지원할 예정이다.
신호준 커넥트플랫폼팀 이사는 "카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇은 스테이지파이브와 함께 충분한 시장 검증을 통해 선보이는 완성도 높은 AI 솔루션"이라며 "AI 챗봇·전화음성봇을 통해 알뜰폰 업계의 고객센터 서비스 품질을 한 단계 도약시키는 데 기여할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 강조했다.
