[2023 NCSI] ‘톱9’에 병원 6곳…세브란스 13년째 1위

면세점·OTT서비스 80점 이상

세브란스병원 하종원 병원장./세브란스병원

한국생산성본부(KPC)와 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 2023년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)에서 세브란스병원이 85점(만점 100점)으로 1위에 올랐다.

한국생산성본부가 올해 국내 82개 업종, 334개 기업·대학·공공기관을 대상으로 NCSI를 조사한 결과, '톱 9'에는 세브란스병원 등 병원 6개와 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점, 아파트의 삼성물산이 포함됐다.

업종별 NCSI를 살펴보면, 병원 업종이 83점으로 가장 높게 나타났다. 그 다음으로 면세점이 81점으로 뒤를 이었고, OTT서비스, 대형승용차, 대형항공(FSC), 에어컨이 모두 80점의 높은 평가를 받았다. 반면, 전기자동차와 전문대학이 75점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 조사됐다.

올해는 알뜰폰 서비스, 전기레인지, 헬스케어(안마가전) 등 7개 업종이 새롭게 추가됐는데, 올해 신규 조사대상 업종을 제외한 비교 가능 업종 75개 가운데 2022년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종을 살펴보면 사립대가 4.1%(3점)로 가장 높은 상승률을 보였으며, 영화관·철도·OTT 2.6%(2점) 등 11개 업종의 만족도는 지난해보다 높았다. 전년 대비 점수가 하락한 업종은 베이커리 -3.8%(-3점), T커머스·소주·주유소 -2.5%(-2점) 등 40개였다.

한편, 올해 NCSI에서 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종은 13개, 공동 1위 업종은 17개로 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다. 선두 기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못해 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다. 중하위 기업들에게는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심 경영전략이 필히 요구되는 상황이라 판단된다고 KPC는 덧붙였다. .