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고객경험개선실은 단순 민원 응대에 그치지 않고 환자 경험 전반을 개선하는 활동에 집중한다. 이를 통해 재방문 의지와 고객 충성도를 높이고 병원 서비스 품질과 브랜드 이미지를 강화하는 역할을 맡는다.
병원은 고객만족도 조사를 실시해 결과를 분석·개선 활동으로 이어가며, 환자와 보호자의 칭찬이나 개선 요청 사항을 온·오프라인으로 접수해 관리한다. 방문 민원과 안전 관련 민원도 처리 후 결과를 보고하고, 직원 대상 서비스 교육 계획을 수립해 시행한다.
또한 환자경험평가와 병원 환경 모니터링을 실시해 현장의 목소리를 반영하고, 각 부서와의 협력으로 서비스 교육과 환경 개선 등을 추진할 계획이다.
김의순 병원장은 "고객경험개선실 신설은 환자와 보호자의 목소리를 적극 반영해 환자 중심 문화를 만드는 전환점이 될 것"이라며 "앞으로도 환자 만족을 최우선으로 하겠다"고 말했다.
