中 알리익스프레스 소비자피해 5배 급증…소비자 분통

피해입어도 소통 안 돼
소비자연맹 "피해구제 법적근거 마련해야"

지난해 3월 9일 오전 서울 강남구 코엑스 케이팝 스퀘어에 오픈한 '알리익스프레스 팝업스토어'에서 한송이 알리익스프레스 이사가 '초이스'와 '타오바오 컬렉션' 등 알리익스프레스의 새로운 서비스를 소개하고 있다. /연합

중국 알리바바가 운영하는 전자상거래 업체 알리익스프레스와 관련한 소비자 불만이 급증하고 있는 것으로 나타났다. 특히 배송지연 및 오배송, 환불거부 등 상황에서 챗봇상담으로 소비자들이 분통을 터뜨리고 있다.

1일 한국소비자연맹이 접수한 1372소비자상담센터 소비자불만 내역에 따르면 알리익스프레스 관련 소비자불만은 2022년 93건에서 지난해 465건으로 1년새 5배나 증가했다.

소비자연맹 관계자는 "특히 올해 들어 1월에만 150여건이 접수되는 상황"이라고 말했다.

품목별로 보면 의류·신발 등이 130건으로 가장 많았고, 그 다음으로 전기전자제품 124건, 문화용품 54건, 자동차부품 51건, 화장품 및 보건용품 42건, 기타 가사용품이 31건, 통신사무용품 22건, 가구 11건 순이었다.

유형별로 살펴보면 계약불이행이 226건으로 절반(49%)을 차지하고 있었다. 계약해제·해지 관련도 143건(31%), 품질불만은 82건(18%)이 접수됐다.

알리익스프레스는 2022년 기준 전 세계에서 1345억달러 (179조7592억원) 매출을 거두며 글로벌 이커머스 시가총액 3위에 달할 정도로 급성장하고 있다.

우리나라도 중국 직구매가 활성화되는 추세다. 통계청에 따르면 지난해 국내 1~3분기 직구구매액은 4조7928억원으로 이 중 중국 직구액은 2조2217억원으로 절반 가까이가 중국 구매였다.

그럼에도 해외사업자의 경우 국내법을 위반해도 이를 규제할 법적 근거가 없는 만큼 향후 증가하는 해외 플랫폼이 국내 소비자를 대상으로 영업을 할 때 소비자 피해예방이나 피해처리를 위한 조치를 할 수 있도록 하는 법적근거를 신속하게 마련하는 것이 필요하다고 연맹 측은 강조했다.

소비자연맹 관계자는 "피해사례를 보면 공통적으로 제품의 주문부터 환불까지 과정에서 고객센터와 전화연결이 어렵고 챗봇상담이 전반적으로 우리말에 대한 이해도가 낮아 의사소통의 어려움이 있다"며 "문제해결을 요청하면 발신전용 이메일만 반복적으로 전달받았다는 소비자의 불만도 있었다"고 주의를 당부했다.

알리익스프레스 관련 1372 소비자상담센터 피해구제 현황./한국소비자연맹