[특집]금융사 고객만족 강화 - 삼성생명

자필 DM 발송 등 '고객섬김경영' 실천

이수창 삼성생명 사장이 고객의 믿음과 사랑에 대해 감사의 마음을 전하는 내용의 자필편지를 작성하고 있다.

[아시아투데이=김영권 기자] 삼성생명(대표 이수창)은 글로벌 일류기업 도약을 위해 고객섬김경영 을 경영의 기본으로 생각하고 있다.

미래의 기업은 단순히 고객을 섬기는 자세를 넘어, 고객의 가치를 새로 창출해줄 수 있는 한 차원 높은 ‘고객섬김경영’을 실천해야 한다는 생각 때문이다.

이에 따라 삼성생명은 ‘고객을 위해 바른 원칙을 세우고 그 기본을 실천하는 기업’ 이라는 ‘고객섬김 웨이(Way)’를 제정, 전 임직원이 이를 실천하고 있다.

삼성생명은 2006년부터 CEO를 포함한 모든 임직원이 매일 아침 업무를 시작하기 전에 고객에게 감사의 편지를 한 통씩 쓰는 자필DM 캠페인 을 운영하고 있다.

고객의 믿음과 사랑에 대해 감사의 마음을 전하고, 업무를 시작하기 전에 고객을 생각하는 시간을 갖도록 하자는 취지다.

지난 2006년 처음으로 시행되기 시작해 2006년 76만건, 2007년 26만건(FC 제외) 등에 이어 2008과 2009년에도 성공적으로 운영됐다.

삼성생명은 보험금 청구부터 지급까지 병원에서 한 번에 해결할 수 있는 병원 원스톱서비스 도 2003년부터 시행하고 있다.

병원 내에 설치된 삼성생명 창구에서 보험금 접수, 지급 업무에서부터 전문적인 보험상담까지 제공한다.

이와 함께 삼성생명은 고객서비스 무료 교육인 위드파트너(With-Partner) 서비스를 사회봉사단체나 공공기관에 제공하고 있다.

전문 고객만족(CS) 강사가 대화 및 전화예절, 미소ㆍ표정, 고객응대 등 고객서비스 활동을 강의한다.

아울러 삼성생명은 위기상황 발생시 경영의 연속성을 확보할 수 있는 위기관리시스템(BCP)을 구축했다.

이에 따라 재해가 발생한 경우라도 반드시 조기 재개되어야 할 핵심적인 고객 대상 업무를 선정한 후, 백업시스템ㆍ대체사업장ㆍ비상인력체계 등을 구성했다.

이같은 노력을 통해 삼성생명은 지난 2008년 3월에는 국내 금융회사 중 최초로 영국표준협회 국제인증을 취득했다.