24시간 불만 접수…최단시간내 처리
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| 하나은행의 문화아카데미 교육에 참여한 고객들이 강의를 듣고 있다. |
하나은행은 직원 입행과 동시에 가장 많은 시간을 CS연수에 할애한다.
CS연수를 통해 실제 고객서비스를 체험하고 고객을 위한 10계명 교육을 받는 등, 서비스 마인드를 정립하고 있다.
각 영업점에 CS강사가 직접 입점해서 컨설팅도 한다.
하나은행의 CS리더(600여명)들은 각 영업점, 각 부서의 분위기와 팀워크를 주도하는 역할을 수행한다.
하나 CS리더는 영업점의 CS 실행능력 향상을 위한 연수 진행 및 영업점의 CS개선을 위한 활동 등, 영업점의 작은 CS팀으로서의 역할을 하고 있다.
하나은행은 또 CS팀 내에 별도로 고객의 소리팀(VOC) 을 운영하는 등, 고객의 목소리에도 적극 귀를 기울이고 있다.
이 팀은 서비스 품질 장애요소 발굴 제거 및 환경 개선 등 시기적으로 발생 가능한 불만 내용을 사전에 게시하고, 고객불만 사전 예방을 가장 큰 목표로 삼고 있다.
24시간 불만접수 시스템을 가동해서 최단 시간 내에 처리하는 원칙을 준수하고 있으며, 고객 불만이 예상되는 미묘한 접점 관리를 지속적으로 추진, 품질개선을 도모한다.
주 단위로 민원 감소 실적을 게시하고 경영평가에 고객민원지수를 반영, 고객 불만에 대한 전사적인 관심을 유도하고 있다.
이와 별도로 고객의 소리 통합처리시스템을 구축해서 체계적으로 관리하고 있으며 고객불만 사례집을 발간, 올바른 응대요령을 전파하고 있다.
하나은행의 본부모니터링제도는 외부 모니터링기관을 통한 전화모니터링과 달리, 실제로 본부 부서 직원들과 접촉을 하는 영업점 직원들의 설문에 의해 운영된다.
각 영업점을 직접 방문해서 수신, 여신, 외환, 카드 입출금, 제신고 등 모든 창구를 거래하는 월 15명의 고객에게 전화 고객만족도 조사도 실시, 제공되는 서비스가 고객에게 어떻게 인식되는지를 확인하고 개선코자 노력중이다.
영업점별로 한 달 중 가장 고객이 많은 날 하루를 손님의 마음 담는 날 로 정하고 고객의 요구가 무엇인지를 파악하고 있다.
하나은행은 지속적으로 우수직원을 발굴해서 칭찬하고 격려하는 시스템도 가지고 있다.
고객만족도조사, 고객추천과 모니터링 등을 통해 우수직원으로 선발되면 매월 사이버 명예의 전당을 통해 상시 게시됨으로써, 칭찬 효과의 극대화도 꾀하고 있다.
