[특집]금융권 고객만족 강화 - 외환은행

CS우수사원 등에 다양한 인센티브

외환은행 고객센터는 4년 연속 고객센터 서비스품질지수 1위를 기록 하는 등 상담품질 관리를 통해 최상의 상담서비스를 유지하고 있다. 직원들이 모니터에 접수된 고객의 민원을 보고 있다.

[아시아투데이=김문관 기자] 외환은행(행장 래리 클레인)은 전문화된 금융서비스, 전략적 마케팅, 외국환부분의 특화된 노하우와 품격있는 대고객 서비스를 통해 최고의 은행으로 도약하기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.

고객만족(CS)경영 실천을 위해 외환은행은 지난 2009년 고객추천지수 및 만족도 조사, CS해피무비서비스 등 다양한 인센티브 서비스를 도입했다.

CS해피무비서비스는 영업점 창구 분위기 활성화와 직원간의 단합의 기회를 부여하고자, 매월 CS 우수 영업점과 전월대비 개선도 우수 영업점에 대해 영화 예매권을 제공하는 인센티브 제도이다.

올해도 CS 어워즈(Awards) 실시 등 우수 직원에 대한 월단위 시상을 비롯, 다양한 인센티브 프로그램을 통해 고객만족 경영을 더욱 강화한다는 방침이다.

CS Awards행사는 반기별 영업점 평가 결과 CS 최우수 직원 10여명을 선정해서 시상 및 상품을 지급하는 연중행사로 진행될 예정이며, 이외에도 CS직원을 대상으로 하는 인센티브 프로그램을 연중 지속 운영하고, 고객만족 서비스에 매진할 수 있는 근무환경을 제도적으로 만들어 가고 있다.

또 외환은행은 고객추천지수(NPS) 및 만족도 조사 제도를 도입, 각 영업점에서 고객의 의견을 바로 확인하고 개선 및 보완부분에 대한 내용을 즉시 반영할 수 있도록 해, 영업점의 업무프로세스 개선에 많은 성과를 거두고 있다는 평이다.

경영진이 고객접점으로서의 고객센터의 중요성을 인식, 고객상담현황 등 모든 대고객 접촉현황을 실시간으로 직접 모니터링 할 수 있는 PMS (Process Manament System)도 운영하고 있다.

이밖에도 외환은행은 청각장애인을 위한 문자상담서비스를 지난 2007년 12월 시작했으며, 홈페이지(www.keb.co.kr)에서는 어르신들이 이용하시기 편리하도록 골드에이지 뱅킹서비스 를 제공하고 있다.

이런 노력의 결과로, 외환은행 고객센터는 한국능률협회에서 주관하는 KSQI 4년연속 은행산업 부문 1위 콜센터 및 2010년 전산업 전부문 1위를 수상하는 등의 성과를 이뤘다.

외환은행 관계자는 "올해를 금융위기를 돌파하기 위한 원년으로 삼아, 고객이 은행 수익의 기반이라는 점을 인식하고 고객만족 경영을 지속 추진할 예정"이라며 "장애인과 외국인 고객을 위한 차별화된 서비스를 개발하는 등, 고객만족을 위한 서비스 개선에도 더욱 노력할 예정"이라고 밝혔다.