'고객만족헌장' 선포…CS체계화
-m550335_91669.jpg) |
| 국민은행 영업점 직원들이 고객만족의 날 행사를 마치고 기념사진 촬영을 하고 있다. |
이를 위해 국민은행은 고객만족경영(CS)을 위한 다양하고 체계적인 시스템을 운영중이다.
전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 KB고객만족헌장 을 제정·선포했으며 은행권 서비스가치체계(Service Identity)를 완성, 서비스시장에서의 위상을 제고했다는 평이다.
또 서비스 갭 모형 분석을 통해 고객의 기대치를 파악, 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선하는 활동을 전개했다.
서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 CS매니저를 통해 체계적인 교육을 실시했으며, 서비스 평가에 즉시 반영해서 개선토록 유도했다.
본부부서도 영업점 섬김문화를 바탕으로 직원의 소리에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구(불만사항) 의견 등을 즉시 파악해서 개선했다.
또 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴하여 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도하는 바이탈 퓨(Vital Few) 관리 시스템도 구축했다.
이밖에도 고객의 불만사항을 24시간내에 해결하는 스피드 고객감동 프로그램 운영과 더불어 개인영업점, 기업금융점, PB센터, 콜센터, KB카드, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹 등 전 영업채널에 대한 주기적인 고객만족도 조사도 실시중이다.
강정원 행장은 "국민은행이 경쟁은행들보다 더 편리하고 더 효율적이며 더 우수한 금융서비스로 고객들의 마음을 잡지 못한다면, 리딩뱅크로서의 위상을 잃게 될 것"이라며 직원들에게 끊임없는 변화를 요구한다.
이렇게 몸소 실천하는 고객만족경영 리더십과 체계적인 고객만족 시스템, 전 임직원의 서비스 변화 노력은 국가고객만족도(NCSI) 4년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 3년 연속 1위, 고객이 가장 추천하는 기업 3년 연속 1위 등 고객만족 부문에서 획기적인 성과를 보여 줬다는 평이다.
국민은행 관계자는 "국내 최상의 고객서비스와 애프터서비스 품질을 유지하기 위해 인적 서비스, 업무 프로세스, 제도 운영 등 전 분야에서 지속적인 고객만족 혁신활동을 전개해 아시아를 대표하는 은행이 될 것"이라며 " 서비스 명품은행 을 뛰어 넘어 확고부동한 글로벌 리딩뱅크 를 위해 끊임없이 정진해 나갈 것"이라고 말했다.
