'고객 매니아 그룹' 전지점서 운영
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| 지난 4월 개최된 우리은행 CS리더한마음 대축제에 참석한 이종휘 행장이 파이팅을 외치고 있다. |
우선 고객행복 시스템 구축을 위해 최고고객책임자(CCO) 제도를 도입하고 수석부행장이 겸임토록 했으며, CS개선 활동시 점포장이 스폰서 역할을 수행함으로써 실질적 개선활동을 기대할 수 있는 고객 매니아(Customer Mania)그룹 을 구성해서 전 지점에서 운영중이다.
민원 사전예방을 위한 교육 연수(Change Mind, Be Happy)도 전직원으로 확대 실시할 계획이다.
민원취약지역 소재 점포와 민원과다유발 점포에 긴급출동 불만 치유(Claim Clinic) 교육도 실시하고, 민원발생시 개인(불만 마일리지 적용) 및 본부부서와 영업점 평가에 반영한다.
우리은행은 또 조직개편을 통해 고객만족센터 내에 금융소비자보호팀을 신설하고, 민원제기 고객(칭찬, 제안, 불만고객 등)을 대상으로 시집 및 모바일쿠폰을 배부하고 있다.
민원이 적은 10개의 지점을 선발하는 도전 행복지점 탑텐(Top10) 행사도 오는 6월 30일까지 실시한다.
행내 게시판에는 민원해우소 코너를 운영, 주요 민원 발생 사례를 전직원이 공유하고 재발을 방지하기 위해 노력한다.
고객불만 제로를 위한 영업점 롤플레잉과 브레인스토밍도 자율적으로 실시하고, 민원과다 유발점포에 대해서는 의무적으로 실시 및 보고하게 하고 있다.
다양한 CS관련 프로그램을 통한 행복은행 이미지 구축에도 노력하고 있다.
이를 위해 전 영업점에서는 업무개시 전 고객맞이행사를 통해 전직원의 고객행복 마인드를 제고하고 있다.
현장 CS리더의 역량강화 및 자긍심 고취를 위한 CS리더 한마음 대축제 를 상시 진행하는가 하면, 매월 1회 고객 행복의 날(오 헤피 데이) 을 전 영업점에서 운영하고 있다.
이런 결과, 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 고객만족경영대상 종합대상 4년 연속 수상, 한국경제신문사 주관 고객감동 경영대상 3년 연속수상을 기록하기도 했다.
이종휘 행장은 "모든 의사결정과 영업활동에 있어 고객의 이익과 신뢰를 가장 먼저 생각하고 실천하는 등, 고객행복이 전 임직원의 판단기준이자 실행원칙이 돼야 한다"며 "이를 통해 우리은행이 진정한 고객행복파트너로 자리잡아야 한다"고 강조했다.
