모바일 만족도 조사후 경영에 반영
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| 삼일절을 앞둔 지난 2월 22일 이백순 신한은행장을 비롯한 임직원들이 거리에서 태극기를 배포하고 있다. |
특히 올해를 CS혁신 원년으로 선포하고, 차별화된 고객만족 서비스와 고객중심의 CS문화 전파를 위해 힘쓰고 있다.
신한은행은 고객별 맞춤서비스를 위해 ㅿ고객과 시장의 요구와 정보수집 체계 강화 ㅿ전행적인 CS문화 확산 ㅿ고객불만 사전 예방활동 강화 ㅿ현장중심의 CS경영 등을 진행중이다.
우선 신한은행은 모바일 고객만족도 조사를 운영중이다.
매월 2만 5000명의 고객으로부터 다양한 의견과 만족도 자료를 수집하여 은행경영활동에 반영하고 있다.
또 조사결과를 매주 해당 영업점에 CS이모티콘을 통해 제공, 자발적인 접점 서비스 개선을 유도하고 있다.
신한은행은 직원 CS역량 향상을 위한 교육 프로그램도 운영하고 있다.
작년 약 500여명 교육을 시작으로 2010년에는 전 창구직원으로 확대 운영, 전행적인 CS추진문화 확산을 위한 기반을 다지고 있다.
신한은행은 효율적인 고객의소리(VOC)관리를 위해 고객불만 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리되는 불만케어(Care) 프로그램도 운영중이다.
매월 VOC 분석결과는 은행장 등 경영진에게 보고되고, 도출된 고객관점의 주요이슈는 분기별 CS위원회를 통해 관련부서의 개선안을 제출받고 지속적인 이행을 점검한다.
신한은행의 고객만족경영은 글로벌 금융시장 개척에서도 차별화된 요소로 그 역할을 다하고 있다.
신한은행은 독특한 CS문화가 현지 상황에 맞게 접목될 수 있도록 다양한 교육지원 프로그램과 현지 지원 체계를 구축하고, 글로벌 네트워크에 대한 지속적인 CS문화 전파를 추진하고 있다.
지난 2007년 중국 청도 북경지점, 신한은행 중국유한공사, 무석분행 및 천진지행에 대한 CS교육을 실시했으며 2008년에는 캐나다 신한은행, 2009년 상반기에는 일본 현지법인인 SBJ은행 현지 직원에 대한 교육을 완료했다.
작년 하반기에는 약 4개월에 걸쳐 신한은행 아메리카 현지법인에 대한 CS교육지원을 실시했다.
이같은 다양한 활동을 바탕으로 신한은행은 2009년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 8년 연속 1위, 한국서비스대상 6년 연속 수상(이상 한국표준협회)등의 기록을 남겼다.
신한은행 관계자는 "특히 올해를 CS혁신 원년으로 선포하고 다양한 전략과제를 수립하고 있다"며 "향후에도 과거의 성과에 안주하지 않고, 고객만족과 고객가치 극대화를 위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.
