인터뷰 이이재 “120 다산콜, 서울 행정의 관문이자 서울시 얼굴”

"어려운 일이 생기면 가장 먼저 떠오르는 번호가 120이 되도록 하겠다." 이이재 120다산콜재단 이사장은 3년 연속 우수콜센터 선정의 의미를 이렇게 압축했다. 단순한 수상 소감이 아니라 20년 가까이 서울시민의 생활민원 창구로 자리 잡아온 120다산콜센터의 다음 목표이기도 하다. 120다산콜센터는 2007년 오세훈 서울시장이 "서울시 민원을 전화 한 통으로 해결한다"는 목표 아래 출범했다. 이후 교통·복지·행정·생활민원을 아우르는 서울시의 대표 시민 플랫폼으로 성장했다. 센터를 운영하는 120다산콜재단은 지난 1일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 3년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 전국 광역자치단체 콜센터 가운데 가장 높은 평가다. 감정노동자 보호 분야 우수기관으로 '비대면채널 선도기업'에도 이름을 올렸다. 인증식 이후 이 이사장을 만나 성과의 의미와 앞으로의 방향을 들었다. 다음은 일문일답 ◇오세훈 시장이 만든 가장 성공적인 정책 중 하나 -이번 수상의 의미를 어떻게 평가하나. "120다산콜은 단순한 전화상담 기관이 아니다. 서울시민이 가장 먼저 찾는 행정의 관문이자 서울시의 얼굴이다. 이번 3년 연속 우수콜센터 선정은 시민들의 신뢰가 만든 결과다. 평소에도 오세훈 시장이 추진했던 정책 가운데 가장 성공한 정책 중 하나가 바로 120다산콜센터라고 생각해왔다. 서울시민 누구나 전화 한 통으로 필요한 정보를 얻고 도움을 받을 수 있는 시스템은 당시로서는 매우 혁신적인 행정서비스였다." ◇시민과 서울시를 연결하는 생활 플랫폼 -전국 최고 평가를 받을 수 있었던 비결은. "120다산콜은 교통·복지·행정·생활민원 등 시민 생활 전반을 다룬다. 현재 9800여 종의 표준 상담 데이터베이스를 운영하고 있다. 상담사 누구라도 같은 수준의 정확한 답변을 제공할 수 있도록 시스템을 구축해왔고 지속적인 교육과 품질관리를 이어왔다. 결국 시민들이 체감하는 서비스 품질이 평가로 이어진 것이라고 생각한다." ◇상담사가 행복해야 시민도 만족한다 -감정노동자 보호 부문 우수기관 선정도 눈길을 끈다. "사실 이 상을 매우 의미 있게 봤다. 상담사는 매일 수많은 시민을 만나고 다양한 감정을 마주한다. 상담사가 지치면 서비스 품질도 떨어질 수밖에 없다. 그래서 심리상담(EAP) 프로그램, 악성민원 대응체계, 법률지원 등 상담사 보호정책을 꾸준히 확대해왔다. 상담사 보호와 시민 만족은 함께 가야 할 가치다." ◇AI 시대에도 사람 중심은 변하지 않는다 -AI 기술이 행정 전반으로 확대되고 있다. "AI는 분명 행정혁신의 중요한 도구다. 그러나 시민의 상황을 공감하고 복잡한 문제를 이해하는 것은 결국 사람의 영역이다. 앞으로 AI와 상담사가 함께 협력하는 공공서비스 모델을 발전시키되 시민 중심, 사람 중심이라는 기본 철학은 더욱 강화해 나갈 계획이다." ◇시민이 언제든 믿고 찾는 번호로 -앞으로의 목표는. "서울시는 지금 약자동행, 규제철폐, AI 행정혁신 등 다양한 정책을 추진하고 있다. 시민들이 정책을 가장 먼저 접하는 창구 역시 120다산콜이다. 오 시장이 다시 시민의 선택을 받아 서울시정을 이끌게 된 만큼 시민과 행정을 연결하는 120다산콜의 역할은 앞으로 더욱 커질 것이다. 어려운 일이 생기면 가장 먼저 떠오르는 번호가 120이 되도록 하겠다. 시민이 언제든 믿고 찾을 수 있도록 끊임없이 개선·보완해 나가겠다."